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Le CRM s’invite sur Facebook

par Aurélien Fonteneau dans News

Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.

La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés.

Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.

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Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. En 2009 en France, et selon Médiamétrie, Facebook était le 5ème site en termes d’audience et le 7ème site en termes de visites. Sur la dernière semaine de janvier 2010, Facebook était le second site le plus visité en France selon Hitwise. Devant l’importance croissante de Facebook, on comprend dès lors l’intérêt qu’ont les marques de positionner leur CRM au coeur du réseau social.

SM WMS Facebook Google 3-13-10

Intégrer un outil de CRM au sein d’un réseau social tel que Facebook permet, entre autres, à une marque d’augmenter l’attractivité et de l’intérêt des pages Facebook pour les fans/membres de la communauté, de canaliser les conversations qui la concernent en initiant un échange en direct, et de ce fait de réduire la potentielle dispersion des conversations sur d’autres plateformes qu’elle ne maîtrise pas.

Et l’apparition de ce type de services – à mi-chemin entre le service client et le community management – lance le débat de la succession du Customer Relationship Management (CRM) par le Social Relationship Management (SRM).

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Les usages Internet des Français

par Sandrine Plasseraud dans News

Hitwise vient de publier une analyse sur les usages Internet des Français et c’est Google qui, sans surprise, domine le panorama avec 12,11% de parts de marché entre Google.fr et Google.com. Rajoutons YouTube à ces statistiques, et Google remporte alors près de 14,50% de parts de marché en France sur la dernière semaine de janvier 2010.

Avec près de 16 millions de Français sur Facebook, soit un Français sur quatre, le réseau social arrive en seconde position des sites les plus visités en France avec 6,83% de part de marché. Au Royaume-Uni, ce sont 24 millions de personnes qui sont sur Facebook, soit plus d’une personne sur trois. Et pourtant, la comparaison que dresse Hitwise entre les usages Internet des Français et des Britanniques est pour le moins surprenante : les Français passeraient en effet plus de temps sur les réseaux sociaux et les forums que leurs voisins d’Outre-Manche (12,85% vs. 10,61%). Les médias sociaux seraient donc la seconde activité des français sur Internet après le « search ».

Et Hitwise de conclure cette comparaison franco-britannique en mettant en avant le fait qu’en France plus de temps est consacré à la communication et au divertissement alors qu’au Royaume-Uni, Internet est plus souvent utilisé à des fins transactionnelles ou dans le cadre de recherche d’informations.

Internet_usage_in_france_and_the_UK_2010

Il est intéressant de remarquer qu’en France, la part de marché des moteurs de recherche et des réseaux sociaux / forums est déjà d’environ 28% (contre 22,77% au Royaume-Uni). Avec les annonces de ces derniers jours, entre Facebook qui est sur le point de concurrencer Gmail et les messageries mail de façon générale avec son Projet Titan, et Google qui vient de lancer Buzz pour entres autres, se positionner face à Twitter, Facebook et leurs « status updates », il y a fort à penser que la part de marché des géants Google et Facebook ne fasse qu’augmenter.

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Débat franco-britannique sur Twitter

par Camille Jouneaux dans News

Ce mois-ci, mon attention a été attirée par deux publications à propos de Twitter : l’étude réalisée par Sysomos « an In-Depth look Inside the Twitter World » ainsi que les dernières statistiques Hitwise. Ces dernières données chiffrées au sujet de l’outil de micro-blogging le plus populaire du moment ont suscité d’intéressantes réactions de part et d’autre de la Manche.

Revenons-en d’abord aux chiffres. Voici les données-clés que Sysomos met en lumière dans son analyse :

  • 72,5% des utilisateurs ont rejoint la communauté entre janvier et mai 2009
  • 85,3% des utilisateurs postent moins d’un tweet par jour
  • 21% des inscrits n’ont jamais rien posté
  • 93,6% des membres ont moins de 100 followers, tandis qu’ils sont 92,4% à suivre moins de 100 personnes
  • 5% des utilisateurs génèrent 75% de toute l’activité
  • Plus des 50% des tweets sont envoyés grâce à des outils (mobile et web) autres que le site internet Twitter.com, Tweetdeck en tête avec 19,7% de parts de marché.
  • La population Twitter est composée à 53% de femmes.
  • Parmi les gens qui se disent marketers, 15% suivent plus de 1000 personnes contre 0,29% de la population Twitter globale.

Au final, pas de révélation stupéfiante sur le sujet mais la confirmation d’une intuition : plus on parle, plus on est écouté, plus on est écouté, plus on parle, etc… J’oserais ajouter, avec un peu d’humour, que la chose véritablement positive ici est que nous, agences, sommes maintenant nantis de nouveaux chiffres qui viendront significativement étayer nos présentations-clients pour le plus grand bonheur des annonceurs.

Plus sérieusement, Frédéric Cavazza chez les Français reste très mesuré quant à l’importance qu’il faut porter à Twitter. Il nous précise en effet que l’audience Twitter est bien trop faible pour être prise en compte et qu’elle n’est absolument pas représentative de la population française, ni même de la blogosphère selon lui, mais qu’il convient de malgré tout suivre ce qui s’y passe de manière générale et ce qui s’y dit sur votre marque ou vos produits plus particulièrement.

Chez les Anglais, le son de cloche est un peu différent et un peu plus affirmé. Par exemple, Robin Goad nous explique, d’après une étude Hitwise, que Twitter est une source de trafic à ne pas négliger en UK, notamment pour ce qui concerne les sites d’ « entertainement », où l’outil de micro-blogging dépasse de loin Facebook, Google et Hotmail. Son post a par ailleurs inspiré Robin Grant, le DG de We Are Social, qui pense qu’à l’avenir les individus pourraient être davantage enclins à tweeter qu’à bloguer car le blog nécessite un investissement personnel plus important. Il soutient également que Twitter permet de s’engager auprès de communautés, d’être conversationnel.

Je pense que les Anglais sont un peu plus affirmés sur leurs positions, sans doute parce que de ce coté de la Manche, Twitter a atteint une masse critique et que la communauté d’utilisateurs londoniens se rassemble régulièrement depuis plus d’un an. Le Royaume-Uni est en effet le deuxième pays le plus important en nombre d’utilisateurs avec près de 8% de l’effectif mondial, alors que la France est classée huitième et représente moins de 1% de la communauté. Mais les choses sont peut-être déjà en train de changer puisque Paris Twitte-t-il qui aura lieu demain soir compte déjà plus de 380 inscrits, dont Sandrine alors n’hésitez pas à lui poser des questions sur l’utilisation de Twitter par les Britanniques.

Au sein de l’agence, nous adhérons à 100% avec Frédéric Cavazza lorsqu’il conseille aux annonceurs de suivre ce qui se passe sur Twitter. Au-delà de la fonctionnalité « update », il s’agit d’un outil de veille incroyable qui permet de recueillir en temps réel des impressions spontanées (et non pas dénaturés par le contexte d’une étude marketing) sur une marque. Par ailleurs, se familiariser avec ce qui s’y passe, la façon dont les utilisateurs se comportent et agissent, c’est apprendre à maîtriser ce réseau, atout qui peut s’avérer particulièrement appréciable si la communauté continue de croître de cette manière. Dans un même temps, je partage le point de vue de Robin Grant car je pense qu’effectivement Twitter permet de créer des liens étroits avec les communautés en ligne. Quant au fait que Twitter pourrait remplacer les blogs, peut-être suis-je un contre-exemple mais pour ma part, je tweete assidument et n’ai pas de blog personnel pour autant.

Quel que soit le point de vue, gardons à l’esprit que Twitter est un moyen mais non une fin, c’est un outil qui prend sens dans le cadre d’une stratégie plus globale. Si l’on a conscience de cela, il est possible de mettre en place de très belles campagnes comme nous l’explique Cédric Giorgi qui s’est lui aussi inspiré de l’étude Sysomos pour nous proposer une présentation particulièrement didactique sur les usages que l’on peut faire de Twitter.

Si ce post vous a intéressé et que vous voulez en savoir davantage sur la façon dont nous intégrons Twitter dans nos stratégies, n’hésitez pas à en parler demain soir avec Sandrine à Paris Twitte-t-il.

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