Here are all of the posts tagged ‘Bouche-à-oreille’.

De l'impact d'un tweet négatif

par Camille Jouneaux dans News

La semaine dernière, Frank Sherlock, le président de Convergys Corp. était à Londres pour une conférence au cours de laquelle il a annoncé qu’un commentaire négatif sur Twitter, Facebook ou YouTube pouvait provoquer la perte de 30 clients. Le groupe a mené une étude selon laquelle un avis de consommateur sur l’un de ces réseaux sociaux serait lu en moyenne par 45 personnes et que deux-tiers d’entre elles pourraient cesser tout commerce avec une entreprise dont elles auraient entendu du mal.

Certes, à l’inverse, d’autres sources soulignent qu’ »il est difficile d’évaluer ou de mesurer l’effet d’un tweet négatif autant qu’il est difficile de prédire qui il va toucher et combien cette opinion est estimée » mais ce qui reste certain, c’est que les marques sont au coeur des conversations dans les réseaux sociaux, la preuve étant, cette récente étude de l’Université de Penn State dont nous avions déjà parlé et qui faisait état du fait que 19% des tweets concernaient une marque.

Alors une chose est sûre, en tant que marque, il faut parler de vous avant que les autres ne le fassent de façon à anticiper toute communication négative à votre sujet car tout propos sera alors replacé dans un contexte : celui que vous aurez déterminé.

En effet, quand bien même un commentaire négatif peut entacher une réputation et susciter des hésitations dans l’acte d’achat, la réputation d’une marque est d’une part affaire de plusieurs composantes comme l’a récemment rappelé Cédric Deniaud dans un article que je vous recommande, et d’autre part elle se construit sur le long terme. Ainsi, si une marque crée son territoire sur les médias sociaux, si elle a eu auparavant l’occasion d’interagir en ligne, nul doute que la crédibilité de son propos aux yeux des internautes n’en sera que plus grande et qu’il lui sera d’autant plus facile de se défendre et de limiter les dégâts causés par une remarque indésirable…

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Médias sociaux : bouclons la boucle

par Chris Applegate dans News

Le mois dernier, nous avons eu la chance d’être une des agences qui ont travaillé avec Dunlop et leur cascade « loop-the-loop » spécialement créée par BBH. Steve Truglia, un des meilleurs cascadeurs britanniques, a réalisé un looping sur une structure montée en boucle, avec une voiture ordinaire équipée de pneus Dunlop. Il ne s’agissait pas seulement ici de démontrer la résistance et la qualité Dunlop à l’époque de l’année où les pneus se vendent le plus en Europe mais surtout de créer de l’enthousiasme et de la passion chez les adeptes de cascades automobiles et les ambassadeurs de la marque Dunlop. Cette cascade a été diffusée par différents canaux, parmi lesquels on trouve un mini-site dédié, un spot TV diffusé lors de l’émission anglaise Fifth Gear et une campagne sur les médias sociaux destinée aux fans d’automobiles au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Italie et en Espagne. Nous étions justement en charge de cette campagne et, aussi simple que cela peut le sembler sur le papier, il nous a pourtant fallu être très réactif.

Nous avions prévu de renforcer l’effet d’anticipation associé à cette cascade, avant qu’elle ne soit diffusée sur le web et à la télévision. Cependant, on ne peut pas tout prévoir et, cinq jours avant que la vidéo ne soit en ligne, un journal britannique a publié quelques photos de la cascade et, au fil de la journée, l’information a été reprise par un nombre croissant de blogs et d’utilisateurs de Twitter. Des mois d’organisation furent anéantis et tout cela sans que Dunlop soit mentionné ou ne serait-ce que visible sur les photos.

Afin de retourner la situation à notre avantage, nous avons identifié les blogs-clés et avons engagé une conversation avec eux à propos de la vidéo, en leur présentant le microsite et en leur parlant de l’implication de Dunlop. Nous nous sommes servis de l’instantanéité de Twitter pour rejoindre la conversation au sujet de la cascade : nous avons mis en place un compte Twitter officiel pour Dunlop pour parler aux individus qui ont posté le lien et leur offrir plus d’informations sur la cascade, tout en étant le plus conversationnel possible.

Après avoir remis de l’ordre dans tout cela, nous avons pu utiliser la dynamique créée pour appuyer notre idée première. Nous avons ainsi contacté les blogueurs automobiles et ceux intéressés par les cascades dans les cinq pays pour leur fournir en exclusivité des photos et des vidéos Dunlop et leur offrir la possibilité de poser des questions à l’équipe qui avait organisé la cascade.

Les résultats furent formidables et, compte-tenu des délais très courts, nous en sommes réellement satisfaits. Non seulement nous avons obtenu des réactions fantastiques et enthousiastes sur Twitter de la part des utilisateurs que nous avions contactés, mais cela a également été largement couvert dans la blogosphère, avec 60 posts dans cinq langues différentes qui renvoient vers le microsite et 24 autres qui ont évoqué la cascade en citant Dunlop – parmi ceux-là, de nombreux blogs, comme Gizmodo qui avait initialement relayé la fuite, ont été ravis d’éclaircir l’information et de renforcer ainsi l’association à Dunlop. Mais au-delà de l’impression faite, les blogs impliqués ont permis de toucher 8 millions de visiteurs par mois et 420 000 inscrits via flux RSS, ce qui est nettement supérieur à l’audience des images divulguées prématurément, sans compter que la quasi-totalité des posts sont positifs.

De ce fait, le succès de cette vidéo permet de mettre plusieurs choses en évidence. Il ne s’agissait pas uniquement d’une démonstration de la puissance des médias sociaux pour amorcer et développer une conversation à propos de quelque chose que les gens adorent, mais également une preuve que la capacité à écouter et à répondre rapidement permet de corriger des erreurs ou des informations erronées de façon rapide et décisive. Les médias sociaux vous offre l’opportunité de réagir et de retourner une conversation à votre avantage à une vitesse beaucoup plus rapide que dans les médias traditionnels. Toutefois, il faut faudra être chaleureux, ouvert, à l’écoute et impliqué dans le dialogue avec les plus enthousiastes au sujet de votre marque si vous voulez qu’ils vous écoutent et qu’ils contribuent en retour.

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La puissance du bouche-à-oreille

par Sandrine Plasseraud dans News

Une partie très importante de ce que nous faisons chez We Are Social consiste à aider les marques à s’impliquer dans les médias sociaux et à susciter du bouche-à-oreille positif grâce à la mise en place de stratégies conversationnelles. En regardant Loïc Le Meur s’expliquer sur « Comment lancer un produit avec sa communauté », je me suis dit que c’était une excellente illustration de l’importance qu’à le bouche-à-oreille pour une marque.

Selon Loïc, la publicité traditionnelle, les RP et le marketing ont encore un rôle à jouer, mais il est loin d’être aussi important que celui du bouche-à-oreille. Pour illustrer ses propos, Loïc explique que par exemple, lorsque vous vous apprêtez à acheter un produit, ce que vous voulez, c’est savoir ce que vos amis en pensent avant de l’acheter. Vous voulez savoir ce que votre communauté a à dire sur ce produit.

Et pour être honnête, à certains égards, cela a toujours été le cas. Dans le passé, nous aurions sans doute demandé à nos voisins, à des collègues ou à de « vrais » amis ce qu’ils pensaient du produit X ou Y. Mais de nos jours, ces conversations à propos de produits et de marques se retrouvent également en ligne. Et au lieu de toucher de façon transitoire une dizaine ou une vingtaine de vos amis, ces conversations peuvent désormais potentiellement toucher des millions de personnes de façon permanente (puisqu’elles ils apparaissent pour toujours dans les résultats de Google). Bien sûr, dans le cas où ces conversations sont positives, c’est tout bénéfice pour la marque ; si elle sont négatives, c’est une toute autre histoire.

Loïc ajoute un autre point intéressant à propos des conversations en ligne. Entre 1993 et 2000, Internet s’apparentait aux médias traditionnels : tout était statique ; depuis 2000, nous avons assisté à l’explosion de ce que nous appelons les « médias sociaux » — c’est-à-dire que les gens interagissent entre eux, mais aussi avec les marques, via les blogs, les réseaux sociaux, etc. Et maintenant, comme le souligne Loïc, depuis le début de 2009, le Web est entré dans une nouvelle ère. Les gens continuent d’interagir avec leur communauté, mais en plus, ils veulent le faire en temps réel, via Twitter, ou le status Facebook, par exemple. Ce qui signifie que quand ces gens parlent de produits ou de marques, ils le font aussi le faire en temps réel.

D’où l’importance d’écouter et de répondre en temps réel aux conversations en ligne, tout comme Robin, le DG de We Are Social le soulignait, dans son entretien avec eMarketer « Social Media: Joining the conversation ». Seesmic et Twhirl sont de bons exemples de marques qui ont compris l’importance d’écouter en temps réel le feedback de la communauté, afin de savoir ce qui est bien perçu par les utilisateurs et ce qui l’est moins. Et Loïc est le premier à dire que parfois cela signifie qu’à 3 heures du matin, il est sur Twitter Search à lire les commentaires à propos de Seesmic et à y répondre. Parce que Loïc sait que si 1000 fans de Seesmic sont convaincus du produit, ils en parleront à 10000 autres de leurs amis.

Il s’agit de « micro-interactions » comme les appelle David Armano. Il s’agit de transformer vos fans en ambassadeurs de marque. Et ça marche – c’est de cette manière que Seesmic Desktop a été téléchargé 1,5 million de fois en quelques jours. C’est la puissance du bouche-à-oreille.

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