Ces derniers temps, Twitter est sur toutes les lèvres : pendant que les médias s’affolent de la croissance exponentielle de la plateforme, les stars documentent leurs moindres faits et gestes à leurs fans avides de détails pendant que d’autres font circuler les dernières informations à la vitesse d’un re-tweet depuis leur Tweetdeck.

Alors ce n’est pas vraiment une surprise de découvrir que les dernières campagnes marketing incluent Twitter dans leurs stratégies: hier encore Andrew McCormick de Revolution Magazine évoquait la campagne Twitter mise en place par la Warner Bros à l’occasion de la sortie du dernier volet des aventures d’Harry Potter. N’oublions pas non plus l’utilisation par Fox Entertainment Home de bannières Twitter pour promouvoir la sortie en DVD de la saison 1 de la série Dollhouse en Grande-Bretagne.

L’industrie du divertissement est particulièrement active et performante sur ce front. Probablement car son cœur de métier est par essence une activité très sociale qui permet à tout un chacun de s’identifier et de créer des liens. Quand la cible se trouve être constituée principalement de membres de la fameuse Génération Y ou d’innovateurs affamés de nouvelles expériences, alors bonus! Le champ est laissé libre pour toutes sortes d’expérimentations autour des médias sociaux. Il est d’ailleurs symptomatique qu’on appelle ces derniers “fans” et non pas clients.

Les séries télé, films et groupes de musique sont très actifs sur ce front: ils ont pris la tête de l’engagement communautaire avec des profils Twitter, des blogs, forums, des jeux on et offline avec notamment des ARGs (parfois bien compliqués) (la semaine dernière par exemple les fans du groupe britannique Muse ont d’ailleurs réussi à faire remonter l’ARG du groupe au 6ème rang des sujets en vogue sur Twitter). Et quand les attentes des fans ne sont pas satisfaites, la chute n’en est que plus dure. Les dernières rumeurs promettent au film Brüno les abysses du box office pour cause de critiques calamiteuses sur Twitter.

Il ne faut pourtant pas oublier qu’aussi spectaculaire que soit l’utilisation des médias sociaux par l’industrie du divertissement elle n’est en fait que le miroir de ce qu’il se passe ailleurs: d’autres marques réussissent à créer une véritable connexion avec leurs clients non pas en créant des jeux alambiqués mais en leur parlant tous les jours, comme Peter Parkes le fait par exemple pour Skype.

Charlene Li vient de publier son rapport ENGAGEMENTdb qui analyse le niveau d’engagement des entreprises au niveau des médias sociaux. Certaines des conclusions qui y sont faites sont particulièrement intéressantes, notamment pour ce qui est du score par industrie. Le lien est aussi fait entre engagement et santé financière, conclusion que beaucoup n’hésiteront pas, j’en suis sûr, à modérer. Pour en voir un exemple n’hésitez pas, par exemple, à lire la très bonne réponse de Patricio Robles dans son article d’E-consultancy. Mais ce qu’il faut par contre retenir de ce rapport est l’idée que peut importe la solution choisie par votre entreprise il n’y a pas de modèle unique et que chacune doit trouver le bon “mix” dans l’utilisation des médias sociaux.

Les études de cas, benchmarks et rapports donnent une bonne idée de ce qu’il se passe chez les autres et ont le mérite aussi de rassurer les actionnaires. Mais au bout du compte, vos clients sont là, ils attendent simplement que vous répondiez à leurs besoins et leurs questions de manière humaine afin qu’ils puissent s’identifier à vos produits et votre marque. Allez-y, essayez, vous verrez s’engager dans les médias sociaux n’est pas si effrayant que ça