Ayant travaillé chez l’annonceur pendant plus de 10 ans avant de rejoindre We Are social, je conçois tout à fait la culture du ROI présente dans la plupart des entreprises – c’est la façon dont les choses fonctionnent, surtout en ces temps de récession où chaque centime compte.

Ce qui est frustrant, c’est que la mesure du ROI en ce qui concerne les médias sociaux est délicate (comme le disait Scott Monty, responsable des médias sociaux chez Ford “What’s the ROI of putting your pants on in the morning ?” ). Cependant, j’ai rejoint une agence de médias sociaux, non seulement parce que j’en suis passionnée, mais surtout parce que je suis 100% convaincue que les médias sociaux 1) vont devenir une activité essentielle pour les entreprises de toutes formes et tailles et 2) ceux-ci vont transformer la façon dont les entreprises évoluent. Pour moi, les médias sociaux sont un engagement à long terme.

Dans le même esprit, Chris Lake a établi un parallèle très intéressant entre médias sociaux et e-commerce :

Il y a encore beaucoup de battage sur le fait que l’efficacité en terme de ROI n’est pas prouvée. Cela reste vrai, bien que certaines entreprises génèrent un retour sur investissement de nos jours, d’autres pourraient en subir les conséquences avant d’y voir une quelconque rentabilité. Si vous investissez dans l’idée que cela pourrait marcher, alors vous devez être prêt à attendre avant de voir les premiers résultats positifs.

Il y a des similarités avec les grands progrès qui se sont produits dans le e-commerce il y a une décennie (étonnamment certains commerçants hésitent encore à se jeter à l’eau). À cet époque, les cyniques doutaient que la vente en ligne puisse un jour devenir un marché de masse comme elle l’est aujourd’hui. Je me demande s’il en va de même en ce qui concerne l’acceptation des médias sociaux?

Il n’y a aucun doute sur le fait qu’Internet ait fait des merveilles pour de nombreuses entreprises. Tesco a fait 2 milliards de livres de chiffres d’affaires en ligne cette année, ce qui correspondrait environ à 100 millions de livres de bénéfice net. Quant à John Lewis [équivalent britannique des Galeries Lafayette], son site internet est devenu son canal de vente le plus important, avant même son magasin “phare” sur Oxford Street. Si ce n’est de progrès, de quoi peut-on parler ? Bien sûr, cela ne s’est pas fait en un jour. Le retour sur investissement n’est pas apparu instantanément. Tesco comme Jonh Lewis ont dû consacrer des sommes importantes en terme de développement afin de créer leurs sites web et de recruter les personnes compétentes pour les faire fonctionner. Ils ont dû payer un ticket d’entrée afin d’adapter leurs entreprises.”

La prochaine décennie sera celle de la satisfaction client et de l’engagement des entreprises auprès de celui-ci. Vous ne voulez pas manquer la prochaine grande révolution ? Commencez à vous impliquer via les médias sociaux dès maintenant.

Au cours de ces dernières années, les médias sociaux ont eu une influence majeure dans ma vie, que ce soit la découverte des blogs, ou la rencontre de nombreuses personnes extrêmement intéressantes via les réseaux sociaux (jusqu’au fait de changer de carrière pour me consacrer aujourd’hui aux médias sociaux). Et ces deux journées à la conférence Marketing 2.0 n’ont pas dérogé à ce principe : j’ai eu l’occasion de rencontrer dans la vraie vie des personnes avec lesquelles j’étais déjà connectée en ligne, et de passer la soirée de mardi avec @luckthelady,  @branislavperic, @digitalizer, @armano et @fredcavazza d’où un réveil très difficile le mercredi, comme Robin l’a gentiment mentionné dans son article précédent.

Photo: Luck the Lady

La seconde journée du Marketing 2.0 a commencé par une présentation très intéressante de David Armano au sujet des “micro interactions”. Avez-vous déjà fait l’expérience de micro interactions ? Elles peuvent prendre diverses formes. Êtes-vous stupéfait qu’une marque dont vous parlez en ligne, vous écoute, voire mieux, vous réponde ?! Comme vous pouvez le constater, c’est l’une des choses que nous faisons pour Skype. Comme David Armano le faisait remarquer, puisque les gens préfèrent parler aux individus plutôt qu’aux marques, Twitter offre une alternative aux pénibles services clientèle automatisés en humanisant les relations. Toujours selon David, c’est ainsi qu’apparaît le concept de “brandividuals” (marque + individu). Prenez Scott Monty par exemple :  sur Twitter, en plus d’être ‘un mari, un père et un mec plutôt sympa’ @ScottMonty est aussi le représentant de la marque Ford ; en tant que brandividual pour Ford, c’est lui qui humanise la marque Ford.

Mais retournons à nos “micro interactions”. Le second intervenant après David Armano, Stephen Eric de Crispin Porter + Bogulsky a également abordé un sujet similaire avec le concept de “micro idées” : “Démarrez a petite échelle, expérimentez, explorez de nouvelles idées, trouvez un momentum”. Une discussion très intéressante en cette période  de récession économique : Stephen a insisté sur le fait que les “petites idées (micro ideas) enlèvent la pression d’idées plus grandes et plus chères” et il a illustré son point avec l’utilisation par Burger King de l’idée du King : le King était censé être un “one-off” ; le client a apprécié car c’était une “petite idée”. Aujourd’hui on peut dire que le King est un succès qui s’est même exporté dans l’univers des jeux vidéos.

Une autre discussion très intéressante fut celle de Jérémy Dumont, responsable du planning stratégique chez Pourquoi Tu Cours. Il a notamment abordé les nouvelles tendances de l’année 2009 comme le concept d’ “open identity” (profil public en ligne), de “co-construction identity” (vos amis prennent part à votre identité en ligne via les commentaires) et d’”acting identity” (vous êtes ce que vous faîtes – Statuts Twitter, Facebook), mais aussi avec une nouvelle approche de la proximité avec nos semblables (ils ne sont pas nos amis, nous ne les avons probablement jamais rencontré mais nous partageons des choses en commun, une passion, un sujet de prédilection et nous communiquons avec eux sur les médias sociaux).

Je dois dire que j’aime beaucoup le concept de “Acting Identity” : “Tu es ce que tu fais” est probablement la façon dont j’expliquerais Twitter aujourd’hui !