Mardi 13 avril, Camille et moi assistions à la conférence de CBNews à l’occasion du lancement de CB Web Le Club. Cet évènement fût l’occasion de s’interroger sur la pertinence d’une mesure du social media, question à laquelle les intervenants de la soirée ont tentés de répondre. Car comme le rappellait Christian Blachas en introduction, réunir un grand nombre de followers ou fans est certainement très bien pour une marque, mais encore faut-il savoir quoi faire avec.

Premier intervenant à s’exprimer, Michael Schneider (Mobile Roadie) nous a tout d’abord présenté les richesses du web mobile, et plus particulièrement du développement d’applications pour des terminaux comme l’iPhone ou à présent l’iPad. En effet, il soulignera notamment que certaines requêtes autrefois confiée à Google, la recherche d’un restaurant par exemple, se faisait de plus en plus par l’intermédiaire d’applications mobiles. Encore tout relatif en France, ce phénomène deviendra sans nul doute la norme avec la démocratisation de la réalité augmentée grâce à des applications telles que Yelp, Layar, ou bien encore Goggles, tout comme l’expliquait Sandrine dans son billet “2010 et les médias sociaux“.

Vincent Ducrey, conseiller de Luc Chatel au gouvernement, est revenu pour sa part sur la publication de son ouvrage “Le Guide de l’influence“. Il a ainsi partagé sa vision de la gestion de l’e-réputation, à la lumière de ce qu’il appelle le “hub management”. Cette discipline conçoit l’ensemble des sources d’information comme un hub au sein duquel on organise la diffusion d’une information en fonction de l’autorité du support, mais également de la vitesse à laquelle l’information s’y diffuse.

Dans la continuité, Damien Vincent, responsable de la stratégie de Facebook en France, a ensuite rappelé le changement de gouvernance qui s’opère pour les marques avec l’horizontalité croissante des rapports de communication BtoC. Cela se traduit par la nécessité pour les marques d’entrer en dialogue avec leurs consommateurs et de faire prévaloir des valeurs d’authenticité et de transparence, tout en acceptant qu’ils ne peuvent pas tout contrôler. Damien a également souligné combien s’appuyer sur ses communautés peut être bénéfique pour une marque, et a notamment abordé le sujet de la valorisation de l’audience des pages fans, en citant une étude de Vitrue estimant à $3,6 la valeur d’un fan ; étude par ailleurs complémentaire à celle que Violette nous avait présenté dans son billet “Fans online : vos futurs clients“.

Georges-Edouard Dias (L’Oréal) a alors illustré les propos de son prédécesseur en abordant la récente crise qui a opposé Nestlé à Greenpeace. Prenant l’angle d’un fan souhaitant défendre le produit qu’il apprécie, il est parti à la recherche de ses fans et a découvert de nombreux blogs et pages Facebook de grands amoureux de la marque (la fanpage de KitKat qui comptabilise plus de 770 000 fans à ce jour n’est d’ailleurs pas une page officielle sous contrôle de Nestlé). Il regrette ainsi que rien ne leur soit fourni pour s’engager avec le produit qu’ils apprécient tant, contrairement à la démarche de Dunkin Donut par exemple qui offre chaque semaine la possibilité à ses fans de devenir le “fan of the week”, comme l’avait évoqué Camille suite à la Conférence M2C. Évoquant L’Oréal, Georges-Edouard Dias a sinon témoigné de la crainte que sa marque a pu ressentir lorsqu’elle a envisagé le participatif, avant de s’apercevoir que les commentaires positifs étaient les plus présents. Il résumera par ailleurs les choses ainsi : “Les consommateurs ne sont pas là pour nous détruire, mais nous donner une chance de nous améliorer”. C’est ainsi la fin du “marketing science infuse” comme il le dénomme, et l’émergence d’une ère où le consommateurs s’exprime, se fait l’avocat de la marque, et devient un vecteur essentiel de recommandation grâce aux médias sociaux.

Mats Carduner (Fifty Five, ex-Google France) a quant à lui relevé que mesurer le web social était un défi, et plus particulièrement depuis le développement de la consommation hors site (RSS notamment) ou la révolution Twitter. Il est cependant revenu sur le cas de la campagne Obama et a insisté sur la nécessité de placer l’objectif final (ici : remporter les élections) comme impératif à toute mesure, comme We Are Social le conseille toujours à ses clients. Il s’est alors appuyé sur une présentation de Dan Siroker montrant la corrélation entre le succès d’Obama sur les réseaux sociaux et sa victoire politique. En effet l’actuel président supplantait son rival McCain sur toutes les plateformes sociales (Facebook et YouTube notamment) et est finalement parvenu a récolter 500 millions des 700 millions de dollars de fonds levés pour sa campagne par l’intermédiaire de son site web.

L’année 2009, touche à sa fin, et avant de vous fêter un excellent réveillon, voici un retour sur quelques billets que nous avons publié au cours de cette année :

• En janvier nous parlions de la croissance phénoménale de Facebook en France et du fait qu’une personne sur 10 en France était désormais sur Facebook contre une personne sur 20 à la fin de l’année 2008. En cette fin 2009 ? Ce sont un peu plus de 14 millions de français qui y sont présents, soit près d’une personne sur 5.

• En février, un billet très intéressant de Camille intitulé le Facteur Humain, sur le concept de “démarche conversationnelle” qui illustre très bien la problématique à laquelle les annonceurs font aujourd’hui face avec l’avénement des médias sociaux : “people are people, they’re not consumers”.

• En mars, Facebook annonce non seulement qu’il se lance à l’assaut des conversations en temps réel, illustrant ainsi s’il le fallait cette tendance majeure de 2009 qu’est le “real time web” mais surtout, Facebook annonce que désormais les pages s’apparenteront aux profils des utilisateurs.

• En avril, j’ai la chance d’assister à la Conférence Marketing 2.0 à Paris, conférence au cours de laquelle je demande à Scott Monty, Head of Social Media au sein de Ford Global, la façon dont il mesure le ROI du social media. Je vous laisse découvrir sa réponse dans ce billet.

• En avril, Nielsen publie une étude qui confirme que les médias sociaux sont plus populaires que jamais et surtout que les internautes passent aujourd’hui plus de temps au sein des médias sociaux que sur leur email personnel. Ce qui amène une problématique intéressante dont j’ai eu l’occasion de discuter lors de la table ronde de l’EBG “What’s Hot” ce mois-ci : il y a déjà toute une population d’individus qui n’utilisent plus leurs emails – comment les cibler ? Les médias sociaux sont certainement une piste non négligeable…

• En mai emarketer publiait une interview de Robin Grant, le DG de We Are Social, que je traduisais pour ce blog : “Social Media – Joining the Conversation”, interview qui illustre notamment l’importance pour les annonceurs de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse au sein des médias sociaux.

• En mai, Violette publiait une étude de cas sur la campagne pan-Européenne que nous avons mené pour la Ford Fiesta pendant près d’un an.

• Faisons une avance rapide à septembre, avec un nouveau billet de Violette : 19% des conversations sur Twitter concernent une marque.

• Octobre et un billet qui me tient vraiment à coeur : “Médias Sociaux – Achetez votre ticket d’entrée” avec une réflexion sur le ROI lié aux investissements sur les médias sociaux.

• En novembre, Camille rédige un billet intitulé “De l’impact d’un tweet négatif” : un commentaire négatif sur un réseau social aurait comme conséquence une perte de 30 clients.

• Pour ce qui est de décembre, je vous laisse relire le billet sur la gestion de crise Eurostar via les médias sociaux car ce dernier illustre bien l’importance de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse.

Sur ce, je vous souhaite à tous un excellent réveillon et à bientôt en 2010 !

Ayant travaillé chez l’annonceur pendant plus de 10 ans avant de rejoindre We Are social, je conçois tout à fait la culture du ROI présente dans la plupart des entreprises – c’est la façon dont les choses fonctionnent, surtout en ces temps de récession où chaque centime compte.

Ce qui est frustrant, c’est que la mesure du ROI en ce qui concerne les médias sociaux est délicate (comme le disait Scott Monty, responsable des médias sociaux chez Ford “What’s the ROI of putting your pants on in the morning ?” ). Cependant, j’ai rejoint une agence de médias sociaux, non seulement parce que j’en suis passionnée, mais surtout parce que je suis 100% convaincue que les médias sociaux 1) vont devenir une activité essentielle pour les entreprises de toutes formes et tailles et 2) ceux-ci vont transformer la façon dont les entreprises évoluent. Pour moi, les médias sociaux sont un engagement à long terme.

Dans le même esprit, Chris Lake a établi un parallèle très intéressant entre médias sociaux et e-commerce :

Il y a encore beaucoup de battage sur le fait que l’efficacité en terme de ROI n’est pas prouvée. Cela reste vrai, bien que certaines entreprises génèrent un retour sur investissement de nos jours, d’autres pourraient en subir les conséquences avant d’y voir une quelconque rentabilité. Si vous investissez dans l’idée que cela pourrait marcher, alors vous devez être prêt à attendre avant de voir les premiers résultats positifs.

Il y a des similarités avec les grands progrès qui se sont produits dans le e-commerce il y a une décennie (étonnamment certains commerçants hésitent encore à se jeter à l’eau). À cet époque, les cyniques doutaient que la vente en ligne puisse un jour devenir un marché de masse comme elle l’est aujourd’hui. Je me demande s’il en va de même en ce qui concerne l’acceptation des médias sociaux?

Il n’y a aucun doute sur le fait qu’Internet ait fait des merveilles pour de nombreuses entreprises. Tesco a fait 2 milliards de livres de chiffres d’affaires en ligne cette année, ce qui correspondrait environ à 100 millions de livres de bénéfice net. Quant à John Lewis [équivalent britannique des Galeries Lafayette], son site internet est devenu son canal de vente le plus important, avant même son magasin “phare” sur Oxford Street. Si ce n’est de progrès, de quoi peut-on parler ? Bien sûr, cela ne s’est pas fait en un jour. Le retour sur investissement n’est pas apparu instantanément. Tesco comme Jonh Lewis ont dû consacrer des sommes importantes en terme de développement afin de créer leurs sites web et de recruter les personnes compétentes pour les faire fonctionner. Ils ont dû payer un ticket d’entrée afin d’adapter leurs entreprises.”

La prochaine décennie sera celle de la satisfaction client et de l’engagement des entreprises auprès de celui-ci. Vous ne voulez pas manquer la prochaine grande révolution ? Commencez à vous impliquer via les médias sociaux dès maintenant.