La semaine dernière, Frank Sherlock, le président de Convergys Corp. était à Londres pour une conférence au cours de laquelle il a annoncé qu’un commentaire négatif sur Twitter, Facebook ou YouTube pouvait provoquer la perte de 30 clients. Le groupe a mené une étude selon laquelle un avis de consommateur sur l’un de ces réseaux sociaux serait lu en moyenne par 45 personnes et que deux-tiers d’entre elles pourraient cesser tout commerce avec une entreprise dont elles auraient entendu du mal.

Certes, à l’inverse, d’autres sources soulignent qu’ »il est difficile d’évaluer ou de mesurer l’effet d’un tweet négatif autant qu’il est difficile de prédire qui il va toucher et combien cette opinion est estimée » mais ce qui reste certain, c’est que les marques sont au coeur des conversations dans les réseaux sociaux, la preuve étant, cette récente étude de l’Université de Penn State dont nous avions déjà parlé et qui faisait état du fait que 19% des tweets concernaient une marque.

Alors une chose est sûre, en tant que marque, il faut parler de vous avant que les autres ne le fassent de façon à anticiper toute communication négative à votre sujet car tout propos sera alors replacé dans un contexte : celui que vous aurez déterminé.

En effet, quand bien même un commentaire négatif peut entacher une réputation et susciter des hésitations dans l’acte d’achat, la réputation d’une marque est d’une part affaire de plusieurs composantes comme l’a récemment rappelé Cédric Deniaud dans un article que je vous recommande, et d’autre part elle se construit sur le long terme. Ainsi, si une marque crée son territoire sur les médias sociaux, si elle a eu auparavant l’occasion d’interagir en ligne, nul doute que la crédibilité de son propos aux yeux des internautes n’en sera que plus grande et qu’il lui sera d’autant plus facile de se défendre et de limiter les dégâts causés par une remarque indésirable…

Le dernier rapport de Nielsen « Global Faces and Networked Places » identifie les médias sociaux comme le phénomène mondial de 2008: les deux tiers de la population Internet mondiale visitent des réseaux sociaux ou des blogs. Les médias sociaux représentent maintenant 10% de l’ensemble du temps que nous passons sur Internet, tant et si bien qu’ils sont désormais en 4ème position des activités les plus populaires en ligne, devant l’envoi d’emails personnels.

En Décembre 2008, pour chacune des 11 minutes passées en ligne au niveau mondial, 1 minute était consacrée aux réseaux sociaux (1 minute sur 6 au Royaume-Uni!). Et nous ne parlons évidemment pas seulement des étudiants qui partagent les photos de leurs soirées sur Facebook. En effet comme les médias sociaux touchent maintenant une plus grande proportion de la population, la moyenne d’âge des utilisateurs évolue : un tiers de l’audience Facebook appartient maintennant à la tranche des 35-49 ans et un quart des membres a plus de 40 ans. Il est également intéressant de noter que malgré leur arrivée tardive dans les médias sociaux,  les allemands sont en bon chemin pour de rattraper leurs homologues européens – le timing du lancement de notre site web en allemand était donc parfait!

Puisque le temps passé à interagir au sein des médias sociaux est de plus en plus important, le temps restant pour les autres secteurs s’en voit d’autant plus diminué, et l’efficacité de la publicité en ligne traditionnelle baisse.

Le rapport souligne également à juste titre que:

La publicité se doit être conversationnelle plutôt que « push ». Le fait que les membres des réseaux sociaux sont des co-créateurs de contenu [...] signifie que la publicité doit venir participer à une conversation avec les consommateurs, plutôt que de simplement faire de la diffusion d’information. Après tout, ce sont des médias sociaux. La publicité ne doit pas être une intéruption ou une invasion des réseau social ; la publicité doit faire partie intégrante de cette conversation.

C’est d’ailleurs ce que nous disons depuis un certain temps …

Le site de socialisation Facebook lancera le 11 mars prochain une nouvelle version de son interface qui laisse présager d’intéressantes perspectives pour les utilisateurs mais également pour les marques.

Tout d’abord, les pages Facebook s’apparenteront désormais aux profils des utilisateurs. Cela permettra ainsi aux propriétaires de ces profils (par exemple un groupe de musique, une personnalité, une marques, un média) de tenir ses lecteurs au courant de leurs actualités en temps réel via les flux RSS. Toutes ces informations apparaîtront directement sur la page d’accueil de son profil et viendront se mêler aux contenus générés par ses amis. De manière réciproque, les utilisateurs seront autorisés à rendre leurs actualités publiques, c’est à dire potentiellement référencées par les moteurs de recherche. Toutes ces conversations publiques seront prochainement centralisées sur une page qui permettra à chacun (en particulier aux professionels de la communication et aux marques) d’avoir un aperçu global de ce que les gens disent et partagent sur la plateforme.

Ces nouvelles fonctionnalités ne sont pas révolutionnaires, elles s’inspirent amplement de celles de la plateforme de micro-blogging Twitter qui connait un succès retentissant depuis quelques mois. D’ailleurs le jeune fondateur de Facebook Mark Zuckerberg n’a jamais caché son admiration pour Twitter et a même tenté de racheter le service l’an dernier pour 500 millions d’euros. La concurrence s’annonce âpre entre ces 2 acteurs majeurs des médias sociaux même si Twitter ne devrait pas être trop affecté par les développements opportunistes de Facebook. En effet, sans bénéficier de sa notoriété, il s’appuie sur un noyau d’utilisateurs fidèles qui ont souvent abandonné Facebook, devenu trop grand public pour eux.

En s’engouffrant dans l’univers des conversations en temps réel, Facebook poursuit sa mutation : il souhaite implicitement encourager les utilisateurs à utiliser sa plateforme comme une source d’information en temps réel, un lieu de conversation et d’interaction. Cette stratégie s’est traduite par la mise en place ces derniers mois des commentaires sur les statuts et de l’outil de recommandation (la fonction « j’aime »). Elle reflète parfaitement la manière dont les réseaux sociaux évoluent en outils de communication asynchrones, instantanés et capables d’atteindre une audience globale. Facebook semble sonner le glas des réseaux sociaux repliés sur eux-même et ambitionne de devenir l’agrégateur ultime de contenus sur internet, allant même jusqu’à concurrencer les médias eux-mêmes.

Il s’agit également d’une belle opportunité pour les marques de communiquer avec leurs fans. L’utilisateur pourra suivre l’actualité de sa marque en temps réel et pourra interagir avec elle en laissant des commentaires ou en recommandant ses contenus à son cercle d’amis. Plus réactif qu’une newsletter, le profil public est l’outil idéal pour toucher une large audience et créer des conversations entre les fans.