L’engouement médiatique autour de Twitter est certain mais du fait de sa relative jeunesse peu d’études avaient été publiées jusqu’à maintenant à propos de cet outil de micro-blogging. C’est donc avec enthousiasme que nous avons découvert les résultats de l’étude académique autour de l’utilisation de Twitter qui vient d’être publiée par l’Université de Penn State aux Etats-Unis. Le professeur Jim Jansen et son équipe ont analysé près de 150 000 tweets et ont cherché entre autres à comprendre la manière dont les marques étaient mentionnées par les utilisateurs de la plateforme.

Je passe sur les méthodes statistiques qui ont été utilisées, elles sont très bien renseignées dans le rapport de recherche, pour me concentrer sur les résultats de cette enquête.

Preuve s’il en fallait que les marques sont véritablement et naturellement ancrées au cœur des conversations au sein des médias sociaux, environ 19% des tweets concernent une marque. Parmi ceux-ci :

• 1 tweet étudié sur 5 exprime un sentiment à propos d’une marque, soit positif (52%), soit négatif (33%) ou neutre (15%).

• 4 sur 5 des tweets qui concernent une marque ne sont pas associés à un sentiment : il s’agit tout simplement de questions et de réponses. Les gens cherchent à obtenir des informations à propos d’une marque, à combler le manque d’information fourni par un site corporate ou institutionnel.

Ces données confirment combien il est important pour une marque d’avoir une stratégie d’écoute des conversations en place, tout comme nous le préconisons chez We Are Social. Une telle stratégie peut ainsi permettre de se faire une idée de pourquoi un produit est préféré à un autre, de ce qui pourrait être amélioré en terme de service et de suivi clientèle, de découvrir des défauts de dernière minute et redresser la barre, etc. Une stratégie d’écoute alliée à une stratégie de réponse est d’autant plus importante qu’elle permet aux marques de s’insérer dans un processus d’échange avec les individus, de fournir une information précise et fiable qui aura, j’en suis certaine, un impact positif sur la relation prospect-marque puis sur la relation client-marque. C’est ce dont Robin Grant, le DG de We Are Social parlait lorsqu’il expliquait que « notre vocation est d’aider les marques à […] écouter les conversations en lignes qui les concernent et à y prendre part ».

L’étude montre également que les sentiments envers une marque peuvent varier grandement d’une période étudiée à une autre. Cela tombe sûrement sous le sens mais les outils de micro-blogging nécessitent un management constant et continuel. Les conversations, qu’elles aient lieu sur Twitter ou au sein d’autres médias sociaux ne s’arrêtent pas le week-end: les comportements d’achat et donc l’exposition au message d’une marque évoluent constamment et la force d’une marque est certainement de pouvoir identifier ces variations et de s’y adapter.

Lorsque nous réalisons des audits des conversations pour nos clients, nous mettons par exemple en avant les réactions des individus à un moment T, juste après la mise en place d’une nouvelle campagne publicitaire pour une marque par exemple.

Avec le développement des outils de microblogging, les individus et clients qui les utilisent sont soumis à un flot constant d’informations qui ne montre aucun signe de stagnation. Ces informations ne sont encore que peu monitorées par les marques visées. Il est temps pour les marques de s’y mettre et d’entrer en conversation !