Une des nombreuses idées reçues au sujet des médias sociaux est liée à l’âge des utilisateurs. Croire que seuls les jeunes utilisent les médias sociaux est en effet une erreur. Selon l’étude publiée récemment par 2803.fr, l’âge moyen d’un usager des réseaux sociaux en France est de 35,5 ans (37 ans aux Etats-Unis), avec des disparités selon les réseaux : 33,3 ans de moyenne pour les utilisateurs de Facebook, 36,4 pour Twitter ou encore 38,3 pour Copains d’Avant.

Il est également intéressant de constater que la présence des baby-boomers sur les médias sociaux a augmenté de plus de 50% depuis 2007. Alors que moins d’un tiers des 44-62 ans avaient un profil sur un réseau social en 2007, ils étaient plus de 50% à la fin 2009. Et leurs seniors, de 63 à 75 ans, ne sont pas en reste non plus puisque plus d’un tiers d’entre eux sont présents sur les réseaux sociaux à la fin 2009.

Ainsi, comme le soulignait Baptiste Roynette dans un article récent, aux Etats-Unis, il y a plus de 7 millions d’individus sur Facebook qui ont plus de 55 ans, soit 6% de la population Facebook aux US (en France, ce chiffre est à ce jour plus faible : 3,6%, ce qui s’explique sans aucun doute par l’arrivée de Facebook en France quelques années après son lancement aux US).

Alors certes, les seniors débarquent en force sur les réseaux sociaux mais leurs usages en ligne sont trés différents de ceux de leurs juniors, comme l’on peut le voir via l’outil de profiling des consommateurs de Forrester :

C’est ainsi qu’en France seulement 5% des plus de 55 ans sont créateurs de contenu personnel sur Internet contre 12% pour la population française dans son ensemble, et que 37% sont spectateurs et se contentent ainsi de consulter du contenu sur Internet aux travers de blogs, forums, podcasts (38% au total de la population).

En conclusion, tout comme le phénomène des “connected mums”, les seniors, même s’ils ne représentent encore que 8% des utilisateurs de réseaux sociaux en France, constituent un phénomène intéressant à suivre, et ce d’autant plus que leurs usages des médias sociaux ne peuvent que se développer.

Fred Cavazza annonçait il y a quelques temps que certains pays avaient déjà commencé à créer des réseaux sociaux spécialement dédiés aux seniors, comme l’Australie et le Grandparents Network. A noter que des réseaux sociaux pour les seniors existent aussi en France : Beboomer, le réseau social des plus de 45 ans en est un exemple.

Le Figaro vient de publier un article nous rappelant la façon dont, en l’an 2000 nous imaginions l’Internet de 2010. Entres autres predictions : Internet sur tous les frigos, des classes virtuelles, et le triomphe de l’Internet mobile puisqu’à l’époque, le cabinet Britannique Ovum prévoit qu’en 2010,

63 % des utilisateurs de mobiles dans le monde seront abonnés à un service de troisième génération (3G) mariant la téléphonie à une kyrielle d’applications : accès rapide à Internet, jeux, vidéoconférence mobile, commerce électronique, fichiers MP3, etc

Ce qui est certain c’est que l’Internet mobile a connu une véritable explosion en 2009 et qu’aujourd’hui l’ensemble des acteurs du social media semble s’accorder sur le fait que l’Internet mobile sera réellement au coeur des médias sociaux en 2010. C’est en tout cas ce qui ressort du recueil de prédictions publié par l’agence TrendsSpotting :

L’année 2009, touche à sa fin, et avant de vous fêter un excellent réveillon, voici un retour sur quelques billets que nous avons publié au cours de cette année :

• En janvier nous parlions de la croissance phénoménale de Facebook en France et du fait qu’une personne sur 10 en France était désormais sur Facebook contre une personne sur 20 à la fin de l’année 2008. En cette fin 2009 ? Ce sont un peu plus de 14 millions de français qui y sont présents, soit près d’une personne sur 5.

• En février, un billet très intéressant de Camille intitulé le Facteur Humain, sur le concept de “démarche conversationnelle” qui illustre très bien la problématique à laquelle les annonceurs font aujourd’hui face avec l’avénement des médias sociaux : “people are people, they’re not consumers”.

• En mars, Facebook annonce non seulement qu’il se lance à l’assaut des conversations en temps réel, illustrant ainsi s’il le fallait cette tendance majeure de 2009 qu’est le “real time web” mais surtout, Facebook annonce que désormais les pages s’apparenteront aux profils des utilisateurs.

• En avril, j’ai la chance d’assister à la Conférence Marketing 2.0 à Paris, conférence au cours de laquelle je demande à Scott Monty, Head of Social Media au sein de Ford Global, la façon dont il mesure le ROI du social media. Je vous laisse découvrir sa réponse dans ce billet.

• En avril, Nielsen publie une étude qui confirme que les médias sociaux sont plus populaires que jamais et surtout que les internautes passent aujourd’hui plus de temps au sein des médias sociaux que sur leur email personnel. Ce qui amène une problématique intéressante dont j’ai eu l’occasion de discuter lors de la table ronde de l’EBG “What’s Hot” ce mois-ci : il y a déjà toute une population d’individus qui n’utilisent plus leurs emails – comment les cibler ? Les médias sociaux sont certainement une piste non négligeable…

• En mai emarketer publiait une interview de Robin Grant, le DG de We Are Social, que je traduisais pour ce blog : “Social Media – Joining the Conversation”, interview qui illustre notamment l’importance pour les annonceurs de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse au sein des médias sociaux.

• En mai, Violette publiait une étude de cas sur la campagne pan-Européenne que nous avons mené pour la Ford Fiesta pendant près d’un an.

• Faisons une avance rapide à septembre, avec un nouveau billet de Violette : 19% des conversations sur Twitter concernent une marque.

• Octobre et un billet qui me tient vraiment à coeur : “Médias Sociaux – Achetez votre ticket d’entrée” avec une réflexion sur le ROI lié aux investissements sur les médias sociaux.

• En novembre, Camille rédige un billet intitulé “De l’impact d’un tweet négatif” : un commentaire négatif sur un réseau social aurait comme conséquence une perte de 30 clients.

• Pour ce qui est de décembre, je vous laisse relire le billet sur la gestion de crise Eurostar via les médias sociaux car ce dernier illustre bien l’importance de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse.

Sur ce, je vous souhaite à tous un excellent réveillon et à bientôt en 2010 !

Ayant travaillé chez l’annonceur pendant plus de 10 ans avant de rejoindre We Are social, je conçois tout à fait la culture du ROI présente dans la plupart des entreprises – c’est la façon dont les choses fonctionnent, surtout en ces temps de récession où chaque centime compte.

Ce qui est frustrant, c’est que la mesure du ROI en ce qui concerne les médias sociaux est délicate (comme le disait Scott Monty, responsable des médias sociaux chez Ford “What’s the ROI of putting your pants on in the morning ?” ). Cependant, j’ai rejoint une agence de médias sociaux, non seulement parce que j’en suis passionnée, mais surtout parce que je suis 100% convaincue que les médias sociaux 1) vont devenir une activité essentielle pour les entreprises de toutes formes et tailles et 2) ceux-ci vont transformer la façon dont les entreprises évoluent. Pour moi, les médias sociaux sont un engagement à long terme.

Dans le même esprit, Chris Lake a établi un parallèle très intéressant entre médias sociaux et e-commerce :

Il y a encore beaucoup de battage sur le fait que l’efficacité en terme de ROI n’est pas prouvée. Cela reste vrai, bien que certaines entreprises génèrent un retour sur investissement de nos jours, d’autres pourraient en subir les conséquences avant d’y voir une quelconque rentabilité. Si vous investissez dans l’idée que cela pourrait marcher, alors vous devez être prêt à attendre avant de voir les premiers résultats positifs.

Il y a des similarités avec les grands progrès qui se sont produits dans le e-commerce il y a une décennie (étonnamment certains commerçants hésitent encore à se jeter à l’eau). À cet époque, les cyniques doutaient que la vente en ligne puisse un jour devenir un marché de masse comme elle l’est aujourd’hui. Je me demande s’il en va de même en ce qui concerne l’acceptation des médias sociaux?

Il n’y a aucun doute sur le fait qu’Internet ait fait des merveilles pour de nombreuses entreprises. Tesco a fait 2 milliards de livres de chiffres d’affaires en ligne cette année, ce qui correspondrait environ à 100 millions de livres de bénéfice net. Quant à John Lewis [équivalent britannique des Galeries Lafayette], son site internet est devenu son canal de vente le plus important, avant même son magasin “phare” sur Oxford Street. Si ce n’est de progrès, de quoi peut-on parler ? Bien sûr, cela ne s’est pas fait en un jour. Le retour sur investissement n’est pas apparu instantanément. Tesco comme Jonh Lewis ont dû consacrer des sommes importantes en terme de développement afin de créer leurs sites web et de recruter les personnes compétentes pour les faire fonctionner. Ils ont dû payer un ticket d’entrée afin d’adapter leurs entreprises.”

La prochaine décennie sera celle de la satisfaction client et de l’engagement des entreprises auprès de celui-ci. Vous ne voulez pas manquer la prochaine grande révolution ? Commencez à vous impliquer via les médias sociaux dès maintenant.

Parmi les entreprises qui utilisent les médias sociaux de manière judicieuse, celles qui reviennent souvent dans les conversations sont Dell, Ford, Zappos, Skype mais Best Buy n’est peut-être pas le nom qui vient immédiatement à l’esprit, et pourtant…

Petit retour en arrière : Best Buy est le plus grand distributeur de matériel électronique grand public au monde (dans le même style que Currys et Comet au Royaume-Uni ou que Boulanger, Darty ou encore Cdiscount en France). Best Buy a récemment décidé de s’attaquer au marché européen avec le rachat de 50% des concessions Carphone Warehouse en Europe (et selon les dernières rumeurs, ils seraient loin de s’arrêter en si bon chemin…). Et depuis quelques temps, la marque s’investit dans les dans les médias sociaux, peut-être même plus encore que les entreprises que j’ai citées plus haut…

Le plus simple est encore que je laisse le directeur marketing de Best Buy, Barry Juge, vous faire une courte introduction:

Et de compléter par la présentation de Gina Debogovich, la Community Manager de Best Buy:

La stratégie de Best Buy est vraiment très intéressante alors je ne peux que vous conseiller les liens suivants qui détaillent Best Buy Connect, Blue Shirt Nation (le réseau communautaire destiné aux employés Best Buy), l’utilisation des avis et retours clients dans les campagnes de publicité Best Buy et la toute nouvelle API Best Buy. À ne pas rater non plus, la manière dont la marque utilise les forums et la plateforme Get Satisfaction pour améliorer son service client.

Je vais terminer avec deux vidéos : la première vidéo explore en 4 mn la façon dont Best Buy utilise les médias sociaux de manière interne. La deuxième est un entretien de 20 mn avec le PDG de Best Buy, Brad Anderson qui explique dans les détails de la stratégie de l’entreprise:

La première fois que j’ai rencontré Jeremiah Owyang, j’avais été invité à parler au Forrester Consumer Forum EMEA à Barcelone, en 2007, de la stratégie de lancement via les médias sociaux que j’avais mis en place pour la Renault Twingo. Deux ans plus tard, me voici donc passée coté agence, à travailler dans ce milieu qui me passionne, et à consacrer 100% de mon temps au développement de stratégies conversationnelles pour nos clients.

Dans le cadre du lancement des activités de We Are Social sur le marché français, je suis amenée à passer beaucoup de temps sur Paris et c’est ainsi que j’ai eu la chance, mercredi soir, de rencontrer Jeremiah pour la seconde fois, lors du #paristweetup qu’il avait organisé.

Lors de ce tweetup, Jeremiah nous a présenté les conclusions du dernier rapport Forrester sur le futur du web social et comme il cherchait quelqu’un pour traduire ces conclusions, je me suis portée volontaire. L’article que vous trouverez ci-dessous est donc une traduction française du billet de Jeremiah intitulé The Future of the Social Web: In Five Eras.

Le phénomène du Groundswell, des connections interpersonnelles via les  médias sociaux n’est pas prêt de s’arrêter. L’adoption des réseaux sociaux par les consommateurs augmente rapidement, et même les marques s’y mettent  alors que nous sommes en période de récession. Attendez-vous donc à voir apparaître pas mal d’innovations dans le secteur. Les clients [de Forrester] peuvent accéder au rapport complet mais voici ici un résumé de ce rapport :

Aujourd’hui l’expérience « sociale » sur internet est incohérente car les consommateurs ont une identité différente sur chacun des réseaux sociaux qu’ils utilisent. Mais de nouvelles technologies vont bientôt apparaître qui permettront aux internautes d’avoir d’une identité portable — ce qui aura un impact considérable sur le marketing, le e-commerce, le CRM et la publicité. Les IDs ne sont qu’une première étape vers cette transformation qui verra le web évoluer progressivement d’un ensemble de sites web distincts à une expérience sociale centralisée. Les internautes feront confiance à leurs pairs pour leurs décisions d’achat en ligne, que les marques choisissent de participer ou pas. Les consommateurs adeptes de l’internet social vont renforcer l’influence des communautés et amoindrir la force des marques et des systèmes de CRM ; cela signifie que dans le futur certaines communautés seront assez influentes pour pouvoir dicter aux marques les prochaines générations de produits qu’elles souhaitent.

Nous avons constaté que les technologies déclenchent des changements radicaux dans les habitudes des consommateurs, les marques suivront, et cela se fera en 5 phases :

Les 5 phases du web social :

1) La phase des relations sociales (Social Relationships): les gens se connectent entre eux et partagent
2) La phase des fonctions sociales (Social Functionality): les réseaux sociaux prennent l’apparence de systèmes d’exploitation.
3) La phase de la colonisation sociale (Social Colonization): toute expérience peut maintenant être « sociale »
4) La phase du contexte social (Social Context): le contenu est personnalisé et ciblé
5) La phase du commerce social (Social Commerce): les communautés définissent les prochains produits et services

Chronologie des 5 phases :
Il est important de noter que ces phases ne sont pas consécutives mais ont plutôt tendance à se chevaucher. La première phase, celle des « relations sociales »  (social relationships ) a déjà démarré et a d’ailleurs atteint sa maturité ; la seconde phase, celle des « fonctions sociales » (social functionality) a également commencé même si nous n’avons pas encore pu voir la réelle utilité de ces fonctions sociales. Nous commençons à ressentir les prémisses de la troisième phase, celle des « colonisations sociales », avec des technologies comme Facebook Connect. Bientôt, grâce à ces identités portables, nous entrerons dans la quatrième phase, celle du « contexte social » (social context), du contenu personnalisé et ciblé. Le diagramme suivant illustre chronologiquement ces différentes phases, y compris la dernière, celle du commerce social (social commerce).

Interviews avec 24 des acteurs les plus importants du web social :
La recherche ne s’est pas faite toute seule, nous avons mené des recherches qualitatives approfondies afin de découvrir ce à quoi nous devrions nous attendre. Nous sommes arrivés à ces conclusions sur la base d’interviews de dirigeants, chefs de produits et stratèges des 24 entreprises suivantes : Appirio, Cisco Eos, Dell, Facebook, Federated Media Publishing, Flock, Gigya, Google (Open Social/stack team), Graphing Social Patterns (Dave McClure), IBM (SOA Team), Intel (l’équipe de marketing en médias sociaux), KickApps, LinkedIn, Meebo, Microsoft (Live team), MySpace, OpenID Foundation (Chris Messina), Plaxo, Pluck, Razorfish, ReadWriteWeb, salesforce.com, Six Apart, and Twitter.

La façon dont les marques devraient se préparer :
Ce qui est intéressant n’est pas tant cette vision du futur mais surtout ce que cela signifie pour les marques et de ce fait sur la façon dont elles devraient se préparer

• N’hésitez pas : ces changements arrivent rapidement et nous serons au cœur de trois de ces phases d’ici la fin de l’année. Les marques devraient se préparer en les prenant en compte ces phases pour leurs plans à court terme. Ne soyez pas à la traine, ne laissez pas vos concurrents entrer en contact avec vos communautés avant vous.

• Soyez honnêtes : les gens seront capable de surfer sur le web avec leurs amis, et vous devez donc avoir un plan. Préparez vous à ce que chacune de vos pages web, chacun de vos produits soient commentés par vos clients et vues par des prospects – même si vous choisissez de ne pas participer.

• Entrez en contact avec les défenseurs de votre marque : concentrez vous sur les clients qui soutiennent activement votre marque, ils auront une influence importante vis-à-vis de vos clients potentiels et vous défendront contre vos détracteurs. Leur opinion est plus écoutée que la vôtre et quand le pouvoir passera entre les mains des communautés, et que ces communautés définiront les générations futures des produits, les défenseurs de vos marques auront plus d’importance que jamais.

• Faîtes évoluer les systèmes d’information de votre entreprise : les systèmes d’information de votre entreprise devront être connectés au web social. Les réseaux sociaux deviennent rapidement une source d’information pour les clients et génèrent plus de nouveau business que votre système de CRM.  Les systèmes de CMS devront incorporer des  fonctionnalités sociales – insistez auprès de vos fournisseurs pour qu’ils prennent ceci en compte ou trouvez une plateforme communautaire

• Révolutionnez votre site corporate : dans le futur le plus radical, les contenus viendront aux internautes –ils n’auront plus besoin de chercher l’information. Adaptez votre site corporate et faites en sortes que le contenu de ce site puisse être distribué dans le web social. Laissez les informations les plus importantes se propager vers les communautés, là où elles se trouvent, et les poissons dans l’eau.

Un grand merci à Bertrand pour avoir travaillé avec moi sur la traduction de ce billet.

Le dernier rapport de Nielsen “Global Faces and Networked Places” identifie les médias sociaux comme le phénomène mondial de 2008: les deux tiers de la population Internet mondiale visitent des réseaux sociaux ou des blogs. Les médias sociaux représentent maintenant 10% de l’ensemble du temps que nous passons sur Internet, tant et si bien qu’ils sont désormais en 4ème position des activités les plus populaires en ligne, devant l’envoi d’emails personnels.

En Décembre 2008, pour chacune des 11 minutes passées en ligne au niveau mondial, 1 minute était consacrée aux réseaux sociaux (1 minute sur 6 au Royaume-Uni!). Et nous ne parlons évidemment pas seulement des étudiants qui partagent les photos de leurs soirées sur Facebook. En effet comme les médias sociaux touchent maintenant une plus grande proportion de la population, la moyenne d’âge des utilisateurs évolue : un tiers de l’audience Facebook appartient maintennant à la tranche des 35-49 ans et un quart des membres a plus de 40 ans. Il est également intéressant de noter que malgré leur arrivée tardive dans les médias sociaux,  les allemands sont en bon chemin pour de rattraper leurs homologues européens – le timing du lancement de notre site web en allemand était donc parfait!

Puisque le temps passé à interagir au sein des médias sociaux est de plus en plus important, le temps restant pour les autres secteurs s’en voit d’autant plus diminué, et l’efficacité de la publicité en ligne traditionnelle baisse.

Le rapport souligne également à juste titre que:

La publicité se doit être conversationnelle plutôt que “push”. Le fait que les membres des réseaux sociaux sont des co-créateurs de contenu [...] signifie que la publicité doit venir participer à une conversation avec les consommateurs, plutôt que de simplement faire de la diffusion d’information. Après tout, ce sont des médias sociaux. La publicité ne doit pas être une intéruption ou une invasion des réseau social ; la publicité doit faire partie intégrante de cette conversation.

C’est d’ailleurs ce que nous disons depuis un certain temps …

Dans quelques heures, je prendrai part à une séance de shopping entre “girly geeks” organisée par l’Eurostar. 80 filles françaises et belges ont été invitées à Londres pour y faire du shopping, puis retrouver 40 londoniennes (y compris moi) au Berkeley pour le traditionnel “tea time”. L’idée bien sur est de faire passer le message aux filles françaises et belges (tout comme aux garçons of course!) que Londres est une destination idéale pour faire du shopping bon marché maintenant que le taux de change est si favorable à l’Euro.

Toutes les filles partageront leurs expériences en live via Twitter, Flickr et vous pourrez aussi les suivre via de la géolocalisation en temps réel sur un superbe Mashup Google Maps / Twitter / Flickr qui a été créé spécialement pour la journée:

Ce n’est bien sur pas la première fois que l’Eurostar utilise les médias sociaux ; en fait, Robin a créé le blog “Voice of a City” pour l’Eurostar en 2005. Sur ce blog, vous pouvez suivre les aventures de 10 Parisiens, découvrir leurs bons plans, leurs bonnes adresses (vérifiez les catégories Restaurants & Bars ou Shopping, pour un peu d’inspiration) – l’idée étant que vous passiez un bon temps dans la ville grace à ces bons plans…

Sur ce je vous laisse, et je file rejoindre les autres girly geek pour le tea time !

Aujourd’hui… roulement de tambour… marque mon premier article depuis mon arrivée dans l’agence conversationnelle We Are Social fin novembre 2008. Et quoi de mieux pour débuter sur ce blog qu’un article sur les conversations en ligne ?

Parmi la multitude d’outils disponibles en ligne connaissez-vous ceux qui pourraient vous aider à participer aux conversations en ligne autour de votre marque et de vos produits? Avez-vous la moindre idée d’où vos ambassadeurs, vos détracteurs et vos clients potentiels ont ces conversations ?

En 2007 Robert Scoble et Darren Barefoot avaient tenté de représenter la répartition des conversations en ligne par un graphique intitulé l’étoile de mer des média sociaux. Ce-dernier répertoriait déjà un bon nombre de sites et de réseaux sociaux.

Le temps a passé, les médias sociaux ont évolué et c’est pourquoi Brian Solis et Jess Thomas ont décidé de créer leur propre graphique. En août 2008, ils ont publié une première ébauche de leur panorama des médias sociaux : “The Conversation Prism”. Ils ont choisi une fleur aux pétales colorés pour répertorier l’ensemble des outils majoritairement utilisé par les internautes selon un système de catégories.

Brian Solis vient de publier un article sur les diverses adaptations linguistiques qui ont été réalisées, dont une version française ci-dessus. On y retrouve bien sûr les grands classiques tels que Last.fm dans le pétale ‘Musique’ ou Twitter, Tumblr et Friendfeed dans la catégorie ‘lifestream’ or ‘Flux de vie’. Dommage finalement que la version française consiste simplement en une traduction des catégories au lieu d’une véritable adaptation de ce graphique au marché français. Je note notamment l’absence de sites à très forte fréquentation en France comme Dailymotion dans la catégorie “Agrégation vidéo”, Viadeo dans celle des “Réseaux de niche”, Deezer dans la catégorie “Musique” et bien évidemment la célèbre “Plateforme de blogs” française Skyblog.

Pour référence aussi, n’oubliez pas de jeter un coup d’œil au panorama des médias sociaux publié en mai 2008 par Fred Cavazza dans lequel il détaille, lui aussi, un certain nombre d’outils utilisés dans le cadre des média sociaux.