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Le CRM s’invite sur Facebook

by Aurélien Fonteneau le 16 mars 2010 à 12:27

Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.

La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés.

Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.

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Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. En 2009 en France, et selon Médiamétrie, Facebook était le 5ème site en termes d’audience et le 7ème site en termes de visites. Sur la dernière semaine de janvier 2010, Facebook était le second site le plus visité en France selon Hitwise. Devant l’importance croissante de Facebook, on comprend dès lors l’intérêt qu’ont les marques de positionner leur CRM au coeur du réseau social.

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Intégrer un outil de CRM au sein d’un réseau social tel que Facebook permet, entre autres, à une marque d’augmenter l’attractivité et de l’intérêt des pages Facebook pour les fans/membres de la communauté, de canaliser les conversations qui la concernent en initiant un échange en direct, et de ce fait de réduire la potentielle dispersion des conversations sur d’autres plateformes qu’elle ne maîtrise pas.

Et l’apparition de ce type de services – à mi-chemin entre le service client et le community management – lance le débat de la succession du Customer Relationship Management (CRM) par le Social Relationship Management (SRM).

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Google intègre Facebook en temps réel

by Camille Jouneaux le 25 février 2010 à 19:32

Entre l’apparition des tweets dans les pages de Google et la thématique du Web 09, l’importance du web en temps réel ou “real time web” n’était déjà plus à dementir en 2009. Et Google qui vient d’annoncer l’indexation au sein de Google Live Search des contenus mis à jour sur les pages fan de Facebook ne fait que confirmer cette tendance.
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A partir d’aujourd’hui, les liens, les mises à jour de statuts, les photos et vidéos que marques partageront sur les 3 millions de pages Facebook seront donc indexés en temps réel sur Google Search. A noter toutefois que les observations faites par des fans ne seraient semble-t-il pas indexées dans Google.

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Les usages Internet des Français

by Sandrine Plasseraud le 11 février 2010 à 14:54

Hitwise vient de publier une analyse sur les usages Internet des Français et c’est Google qui, sans surprise, domine le panorama avec 12,11% de parts de marché entre Google.fr et Google.com. Rajoutons YouTube à ces statistiques, et Google remporte alors près de 14,50% de parts de marché en France sur la dernière semaine de janvier 2010.

Avec près de 16 millions de Français sur Facebook, soit un Français sur quatre, le réseau social arrive en seconde position des sites les plus visités en France avec 6,83% de part de marché. Au Royaume-Uni, ce sont 24 millions de personnes qui sont sur Facebook, soit plus d’une personne sur trois. Et pourtant, la comparaison que dresse Hitwise entre les usages Internet des Français et des Britanniques est pour le moins surprenante : les Français passeraient en effet plus de temps sur les réseaux sociaux et les forums que leurs voisins d’Outre-Manche (12,85% vs. 10,61%). Les médias sociaux seraient donc la seconde activité des français sur Internet après le “search”.

Et Hitwise de conclure cette comparaison franco-britannique en mettant en avant le fait qu’en France plus de temps est consacré à la communication et au divertissement alors qu’au Royaume-Uni, Internet est plus souvent utilisé à des fins transactionnelles ou dans le cadre de recherche d’informations.

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Il est intéressant de remarquer qu’en France, la part de marché des moteurs de recherche et des réseaux sociaux / forums est déjà d’environ 28% (contre 22,77% au Royaume-Uni). Avec les annonces de ces derniers jours, entre Facebook qui est sur le point de concurrencer Gmail et les messageries mail de façon générale avec son Projet Titan, et Google qui vient de lancer Buzz pour entres autres, se positionner face à Twitter, Facebook et leurs “status updates”, il y a fort à penser que la part de marché des géants Google et Facebook ne fasse qu’augmenter.

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LeWeb’08

by Sandrine Plasseraud le 12 décembre 2008 à 18:28

Et bien voila, LeWeb’08 vient de se terminer et malgré le froid (n’oublions pas que la conférence avait lieu au 104, anciennes Pompes Funéraires devenues centre artistique) et l’absence quasi-totale de WiFi, la plus grande conférence Web 2.0 au monde a été un succès, avec plus de 1,500 participants et intervenants venus du monde entier.

Et ce n’est certainement pas un hasard si le nombre d’entrepreneurs, d’acteurs du Web 2.0 et des marques qui sont présents à cette conférence n’a cessé d’augmenter depuis 5 ans.

12/12/2008

Si la récession était bien sur toutes les lèvres, les intervenants étaient tous d’accord sur une chose : le repli de l’économie aurait un effet positif, celui de permettre à des idées novatrices de prendre forme et à de nouvelles entreprises de s’installer durablement dans le paysage économique.

Prenons Viewdle par exemple. Quelques heures avant que cette entreprise ukrainienne ne soit nommée grand vainqueur de la compétition des start-ups 08, Marissa Mayer, Vice-presidente de la recherche et de l’expérience utilisateur chez Google expliquait que, si en théorie la recherche vidéo basée sur la reconnaissance faciale était possible, la mise en pratique ne serait pas pour l’immédiat. Cependant, peu de temps après cette intervention de Marissa Mayer, Viewdle gagnait la compétition grâce à leur plateforme de reconnaissance visuelle en ligne qui permet d’indexer et de rechercher très facilement des contenus vidéos. La preuve s’il en fallait qu’il est encore possible de développer des idées qui révolutionneront le web tels que nous le connaissons…

Marissa a également abordé la notion de “social search”, c’est à dire l’idée que tout comme aujourd’hui dans la vraie vie vous demandez l’avis de vos amis, vos collègues lorsqu’il s’agit de trouver un restaurant, un bar, vous pourriez demander à Google de vous trouver ce genre d’information basé sur votre réseau social. Il semblerait que la prise en compte des réseaux sociaux dans l’algorythme de recherche de Google soit un axe important dans les développements futurs.

La prise en compte des réseaux sociaux dans les algorythmes de recherches de Google ; les participants du Web qui utilisent Twitter pour partager leurs avis en live sur LeWeb’08; L’Oreal qui explique que les marques font parti à part entière des conversations en-ligne ; Paolo Coehlo qui lui explique comment il utilise les médias sociaux pour aller à la rencontre de ses fans et comment il va meme jusqu’à inviter certains d’entre eux à diner ; il est vraiment intéressant de constater à quel point la technologie nous permet de nous recentrer sur une des choses les plus humaines au monde: la conversation. Et si les conversations sont au coeur du Web’08, c’est également ce qui en fait son succès: la possibilité de faire du networking avec plus de 1,500  participants venus de plus de 30 pays, de partager avec eux notre vision de l’Internet et de l’économie en général, ceci est sans aucun doute ce qui fait du Web une des conférences les plus intéressantes au niveau Web 2.0.

L’édition 2008 se termine et j’attends déjà avec impatience l’édition 2009!

ps: si vous souhaitez en savoir plus sur les soucis de logitisques parvenus au Web, je vous conseille de lire l’article de Loic à ce sujet.

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