Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.

La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés.

Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.

Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. En 2009 en France, et selon Médiamétrie, Facebook était le 5ème site en termes d’audience et le 7ème site en termes de visites. Sur la dernière semaine de janvier 2010, Facebook était le second site le plus visité en France selon Hitwise. Devant l’importance croissante de Facebook, on comprend dès lors l’intérêt qu’ont les marques de positionner leur CRM au coeur du réseau social.

Intégrer un outil de CRM au sein d’un réseau social tel que Facebook permet, entre autres, à une marque d’augmenter l’attractivité et de l’intérêt des pages Facebook pour les fans/membres de la communauté, de canaliser les conversations qui la concernent en initiant un échange en direct, et de ce fait de réduire la potentielle dispersion des conversations sur d’autres plateformes qu’elle ne maîtrise pas.

Et l’apparition de ce type de services – à mi-chemin entre le service client et le community management – lance le débat de la succession du Customer Relationship Management (CRM) par le Social Relationship Management (SRM).

Il y a quelques années, les chaînes télé criaient au loup : Internet allait les mettre en péril, les pirates s’en donnaient à cœur joie et leur cœur de métier serait amené a disparaitre.

Hors, il faut savoir que les statistiques d’audience pour la télévision sont restées stables depuis 2001 avec une moyenne de 25 heures devant le petit écran par semaine pour nos voisins britanniques, et une légère tendance à la hausse, comme l’indique la BBC dans un article récent. Le comportement des Français quant au petit écran est similaire puisqu’en 2009 nos compatriotes consommaient 3h28 de télé quotidiennement, soit un peu plus de 24 heures par semaine.  Ce qui a changé ce sont surtout les habitudes des audiences télévisuelles.

Une récente étude de Nielsen sur les pratiques des spectateurs américains pendant la cérémonie des Jeux Olympiques de Vancouver a ainsi montré que 13% des spectacteurs surfaient sur le web en même temps qu’ils regardaient le programme télé. Lors du Super Bowl, une étude avait d’ailleurs donné des résultats similaires.

Aujourd’hui, contre toutes attentes, il semblerait donc qu’Internet, utilisé de manière stratégique pourrait bien devenir le sauveur des audiences télé. En effet, Internet et les différentes plateformes de réseaux sociaux, que ce soit Twitter ou surtout Facebook, agissent de la façon suivante :

1. Comme une caisse de résonance. Si tous vos amis parlent d’un programme, la probabilité que vous allumiez votre télé et que vous vous branchiez sur ce programme semble être plus importante. Ainsi, selon Alan Wurtzel, Head of Research chez NBC Universal :

Les spectateurs veulent avoir quelque chose à partager. L’effet des conversations en ligne est notable, en particulier pour tous les programmes majeurs et de manière générale pour la télévision dans son ensemble

Ce dernier de préciser que les recherches menées par NBC ont également démontré que les spectateurs qui avaient suivi les JO à la fois sur leur poste et en ligne étaient ceux qui avaient regardé le plus leur petit écran.

2. Comme extension des programmes. Il y a bien longtemps que les programmes télé se sont lancés sur le web et il est désormais courant d’aller voir sur la page officielle de son programme préféré pour trouver plus d’informations, jouer à un jeu de simulation ou laisser un message au sujet du dernier épisode. Et cette extension passe maintenant également par les réseaux sociaux. En Angleterre, la chaîne ITV propose ainsi au début de son programme Dancing on Ice (une compétition de patinage entre stars du petit écran) de discuter des éliminations en direct via Twitter. De même, durant les JO, la chaîne NBC avait mis en place un outil dénommé “Soyez le juge” qui laissait aux spectateurs la possibilité de noter les patineurs artistiques durant leur prestation aux JO et de comparer ses notes aux scores donnés par les autres spectateurs. Cette chaîne avait également mis en place un outil qui permettait de traquer les opinions Twitter pendant les Jeux.

3. Comme audience différée. Les différentes chaînes ont mis en place des outils de visionnage différé ou de rattrapage des programmes TV. Le player M6 aurait ainsi reçu 8 millions de spectateurs lors de la Nouvelle Star 2009 juste pour le mois de février alors que le player de la BBC a reçu 120 millions de demandes en janvier 2010.

4. Comme créateur d’image. Les différentes chaînes se posent désormais comme véritables marques et souhaitent développer leur identité. A noter par exemple, la jolie initiative de France 2 qui a fait gagner une visite des coulisses à trois de ses “Twitter Followers” (notamment, hasard du jeu, notre propre Sandrine). La chaîne lance aussi des mini-concours, toujours sur Twitter, et propose ainsi aux téléspectateurs de venir rencontrer les invités des émissions. Une véritable valeur ajoutée pour les fans du petit écran et une excellente façon de développer des ambassadeurs.

Au lieu d’opposer le petit écran à Internet, il est donc judicieux de regarder la façon dont ils peuvent fonctionner ensemble, notamment dans le cadre d’une stratégie globale où les médias sociaux et la télé peuvent se complémenter.

Hitwise vient de publier une analyse sur les usages Internet des Français et c’est Google qui, sans surprise, domine le panorama avec 12,11% de parts de marché entre Google.fr et Google.com. Rajoutons YouTube à ces statistiques, et Google remporte alors près de 14,50% de parts de marché en France sur la dernière semaine de janvier 2010.

Avec près de 16 millions de Français sur Facebook, soit un Français sur quatre, le réseau social arrive en seconde position des sites les plus visités en France avec 6,83% de part de marché. Au Royaume-Uni, ce sont 24 millions de personnes qui sont sur Facebook, soit plus d’une personne sur trois. Et pourtant, la comparaison que dresse Hitwise entre les usages Internet des Français et des Britanniques est pour le moins surprenante : les Français passeraient en effet plus de temps sur les réseaux sociaux et les forums que leurs voisins d’Outre-Manche (12,85% vs. 10,61%). Les médias sociaux seraient donc la seconde activité des français sur Internet après le “search”.

Et Hitwise de conclure cette comparaison franco-britannique en mettant en avant le fait qu’en France plus de temps est consacré à la communication et au divertissement alors qu’au Royaume-Uni, Internet est plus souvent utilisé à des fins transactionnelles ou dans le cadre de recherche d’informations.

Il est intéressant de remarquer qu’en France, la part de marché des moteurs de recherche et des réseaux sociaux / forums est déjà d’environ 28% (contre 22,77% au Royaume-Uni). Avec les annonces de ces derniers jours, entre Facebook qui est sur le point de concurrencer Gmail et les messageries mail de façon générale avec son Projet Titan, et Google qui vient de lancer Buzz pour entres autres, se positionner face à Twitter, Facebook et leurs “status updates”, il y a fort à penser que la part de marché des géants Google et Facebook ne fasse qu’augmenter.

L’expérience du Huis Clos du Net dont Camille nous avait parlé la semaine dernière étant terminé, il est temps de dresser un bilan de l’opération.

Petit rappel des principes de l’expérience par Nicolas Willems, un des journalistes ayant pris part à Huis Clos du Net :

Pendant une semaine, les cinq journalistes des RFP ont vécu retirés du monde dans leur retraite périgordine. Ni radio, ni télé, ni journaux, mais seulement un accès aux réseaux sociaux Twitter et Facebook. Une expérience inédite

Personnellement, l’initiative me semblait intéressante mais je trouvais dès le début que le débat était biaisé. Les plateformes Facebook et Twitter n’existant pas de manière indépendante des “médias traditionnels” il me semblait étrange de vouloir les séparer.

Et les conclusions de cette petite semaine d’ “expérimentations médiatiques” ne font que conforter mon sentiment initial. Pour toute personne qui suit un peu l’actualité des réseaux sociaux, les poncifs du genre sur le débat presse traditionnel vs. les nouveaux modes de communication ont été respectés. Les conclusions tirées par les journalistes ont entre autres été les suivantes :

• le relais de l’information sur Twitter est très rapide mais pas vraiment fiable
• les médias traditionnels seraient les seuls à pouvoir apporter un vrai décryptage
• Twitter et Facebook ne sont pas suffisants pour s’informer
• l’information relayée sur les réseaux sociaux est différente de celle des médias traditionnels

On pourrait évidemment passer des heures à affronter les deux camps, avec des arguments tout aussi valables, je ne peux d’ailleurs que vous recommander à ce sujet l’article de Denis alias Emgenius. Mais je souhaitais surtout faire une aparté sur le pouvoir des nouvelles réseaux sociaux face à l’information dite traditionnelle.

Selon une étude publiée par Hitwise suite à un article de Marshall Kirkpatrick pour Read Write Web, l’outil le plus utilisé au monde pour lire les articles d’actualité est Facebook, qui compte pour 3.52% des visites faites sur les sites d’actualités et de médias traditionnels loin devant les fameux outils dédiés Google Reader et Google News qui se tiennent à .01% et 1.39% respectivement.

De manière plus globale, après les moteurs de recherche Google, Yahoo et MSN, Facebook est arrivé la semaine dernière en 4ème position des sources de trafic vers les sites des médias et d’actualités américains.

Il ne s’agit donc plus, comme a tenté de le faire le Huis Clos du Net d’opposer les outils et les compétences, mais vraiment de les utiliser en symbiose pour améliorer 1) la qualité de l’information donnée à l’utilisateur et 2) son accessibilité. Et l’un ne va pas sans l’autre évidemment.

Nour-Eddine Zidane, un des journalistes de ce loft périgourdin conclut d’ailleurs dans ce sens :

Twitter est aussi un outil d’alerte que les journalistes doivent intégrer dans leurs méthodes de travail, en plus des dépêches d’agence, de la presse traditionnelle mais aussi des blogs.

A noter qu’au Royaume-Uni, on assiste déjà à une standardisation de l’utilisation des médias sociaux dans les rédactions qui va dans le sens du commentaire de Nour-Eddine Zidane puisque les ordinateurs des journalistes de Sky News sont maintenant pré-équipés du logiciel Tweetdeck…

Il y a quelques mois, Sandrine nous parlait du phénomène des “Connected Mums” et de l’attitude de ces mamans face aux réseaux sociaux. Nous apprenions notamment que les mamans étaient de plus en plus nombreuses à utiliser les réseaux sociaux et qu’Internet était leur principale source d’information avant un achat.

L’étude “Facebook moms are marketing-savvy” qui vient d’être publiée sur emarketer nous en dit plus sur la relation entre lesdites mamans et un de ces réseaux sociaux, à savoir Facebook, pour tout ce qui est publicité et usages.

Même si la majorité des mamans (96,3%) se disent sur Facebook pour rester en contact avec la famille et les amis plutôt que pour jeter un coup d’oeil sur la page d’un produit ou d’une marque (10,4%), il est intéressant de noter que les trois quart d’entre elles sont “fans” d’au moins une page produit/marque sur Facebook.

Mieux, 16% d’entre elles seraient fans de plus de 10 produits/marques sur le réseau social et citent parmis leurs pages préférées, celles liées à la famille, mais aussi aux restaurants, aux supermarchés ou au divertissement, surtout lorsque celui-ci est axé sur les enfants.

Lorsqu’on les interroge sur la publicité sur Facebook, elles sont pratiquemment unanimes : 96,2% d’entre elles trouvent la publicité sur ce réseau inintéressante. Il est vrai que la plupart des agences média font encore de nos jours de la publicité sur Facebook comme si elles faisaient de l’achat média classique, au lieu de trouver un moyen de rendre ces publicités “sociales” et ciblées, ce qui explique sans aucun doute les chiffres avancés dans l’étude emarketer.

Pourtant, dans la mesure où 26% des mamans sur Facebook admettent utiliser le réseau social pour participer à des jeux et des quizzes, on peut imaginer que les pistes créatives en matière de publicité sur Facebook existent bel et bien. Par exemple, qui a déjà entendu parler de l’application Facebook du jeu Farmville ? Cette application fait certes moins de bruit que Twitter mais ce sont pourtant plus de 69 millions d’utilisateurs actifs qui l’utilisent chaque mois, faisant ainsi de Farmville l’application la plus populaire du réseau social.

Alors à quand le sponsoring par Truffaut de Farmville ? Ce qui est certain c’est qu’il est important pour une marque qui essaye de cibler des individus sur Facebook de comprendre le comportement de ces individus, leurs centres d’intérêts, leurs conversations. On en revient finalement toujours à la même conclusion : il est nécessaire d’écouter et de comprendre avant de prendre part…

Alors que Facebook célèbre aujourd’hui ses 6 ans, son fondateur Mark Zuckerberg vient d’annoncer que le site est sur le point d’atteindre la barre des 400 millions d’utilisateurs (tout juste 5 mois après avoir dépassé les 300 millions de membres). De son côté, Twitter paraît finalement encore en reste avec ses 13 millions d’utilisateurs (actifs) recensés en décembre 2009. Et pourtant, malgré leurs différences, ces deux grands noms du social media semblent avoir, entre autres points communs, le fait d’impacter sur le comportement des individus. Ainsi, selon Martin Giles, correspondant technologie de The Economist :

Les réseaux sociaux en ligne changent la façon dont les gens communiquent, travaillent et jouent, et le plus souvent pour le meilleur

D’après le dossier spécial “A world of connections” de The Economist, on est bien loin des années 90 où les communautés en ligne étaient l’appanage de geeks à lunettes qui se cachaient derrière des pseudos et des écrans. Les réseaux sociaux sont devenus de vastes espaces publics où des millions d’individus se sentent maintenant à l’aise d’utiliser leur véritable identité en ligne et de partager une portion de leur vie avec leur communauté. Et le rapport de citer que ce sont plus de 55 millions de mises à jour de statuts qui sont publiés par jour sur Facebook.

Le fait de parler ouvertement de sa vie publique sur le net suscite forcément des questions, des interrogations, et notamment de la part des parents. Comme le soulignait récemment Jean-March Manach, journaliste du Monde dans un excellent article intitulé “Vie privée : le point de vue des *petits cons*” :

Nombreux sont ceux qui pensent que les jeunes internautes ont perdu toute notion de vie privée. Impudiques, voire exhibitionnistes, ils ne feraient plus la différence entre vie publique et vie privée.

Et pourtant, comme l’explique cet article du Monde en citant Josh Freed, un éditorialiste canadien, il s’agit tout simplement d’une fracture générationnelle :

La [nouvelle génération] a passé toute sa vie sur scène, depuis que leurs embryons ont été filmés par une échographie alors qu’ils n’avaient que huit semaines… de gestation. Ils adorent partager leurs expériences avec la planète entière sur MySpace, Facebook ou Twitter et pour eux, Big Brother est un reality show

Et l’article de continuer avec une citation d’Elizabeth Denham, commissaire adjointe à la protection de la vie privée du Canada qui souligne que :

Les jeunes se retrouvent aujourd’hui à se demander si les choses se passent réellement quand personne ne les regarde

Alors, au final, est-ce les réseaux sociaux qui changent la façon dont nous nous comportons ? Ou bien facilitent-ils tout simplement un nouveau comportement, plus transparent, lié à ces nouvelles générations qui ont toujours vécu avec le net et pour qui, selon le rapport Pew, Internet c’est tout simplement la vie ?

Ce qui est certain c’est que les parents ne sont pas les seuls inquiets face à la façon dont nous exposons nos vies sur le net. Le dossier spécial de The Economist évoqué plus haut souligne ainsi que du coté des entreprises, le doute persiste quant à l’utilité des médias sociaux sur le lieu de travail et cite une étude selon laquelle seulement 10% des entreprises laissent leurs employés accéder aux réseaux sociaux depuis le travail, par peur d’une baisse de productivité mais aussi par peur qu’ils ne partagent des informations confidentielles via les réseaux sociaux. David Armano, dans ses prédictions pour l’an 2010 avait d’ailleurs évoqué le sujet de l’interdiction des réseaux sociaux par les entreprises en imaginant qu’un nombre croissant d’individus remplaceraient leur pause cigarette par une “pause social media” pour accéder aux réseaux sociaux via leur téléphone portable…

Je pense qu’il va s’agir de faire évoluer les mentalités en entreprise et de faire confiance à ses employés. 3 arguments se présentent :

1) Les médias sociaux ne sont pas des outils et des comportements qui existent de manière séparée de l’entreprise puisqu’ils sont déjà là. Quel service de ressources humaines ou de comm interne n’a pas déjà utilisé un outil qui favorise le réseau interne de l’entreprise, pour soumettre une suggestion, ou permis à leurs employés de se contacter sur des plateformes type forum ?

2) Si une entreprise fait confiance à ses employés pour qu’ils négocient des contrats ou communiquent avec des partenaires extérieurs, pourquoi diaboliser Facebook et autre Twitter ? Une information confidentielle si elle doit être donnée à la concurrence peut l’être par téléphone ou simple email. Pensons à retourner la situation et à faire de ces plateformes des outils de cohésion et de motivation pour l’entreprise ainsi que pour les jeunes recrues. Ainsi selon la 7ème édition du sondage Junior Achievement Deloitte, la moitié des adolescents (58%) admettent qu’ils prendront en compte la liberté laissée par leur employeur d’accéder aux médias sociaux sur leur lieu de travail avant d’accepter une offre d’emploi.

3) Si les consommateurs se trouvent sur les réseaux sociaux à toute heure de la journée, comment une entreprise espère-t-elle continuer à les comprendre si ses employés sont proscrits d’utiliser les média sociaux? La question pourrait sembler idiote mais c’est du simple bon sens. Il semble difficile de faire évoluer des produits si tout l’entreprise est coupée de la “vie réelle”.

Alors prêts pour les médias sociaux dans l’entreprise ?

Nielsen vient de publier un nouveau rapport sur le temps passé par les consommateurs sur les médias sociaux. Selon ce rapport, l’utilisateur moyen dans les pays concernés par l’étude* aurait passé plus de 5h30 sur les réseaux sociaux au cours du mois de décembre 2009, une progression de 82% par rapport à décembre 2008.

Sans surprise, Facebook arrive en tête avec 67% des utilisateurs de médias sociaux qui ont visité le site. En France, comme l’a récemment mentionné Mashable, Facebook compte aujourd’hui environ 15 millions d’utilisateurs actifs. Un chiffre qui ne laisse pas indifférent, jusqu’à la Présidence, puisque même Nicolas Sarkozy, à quelques jours de son passage télévisé à l’émission Paroles de Français ce lundi 25 janvier, invitait les Français à lui poser des questions sur sa page Facebook, générant alors plus de 3 000 commentaires de natures variées :

Je m’exprimerai à la télévision lundi, pour répondre aux questions des Français et parler des grands enjeux de l’année 2010. N’hésitez pas à me faire part de vos interrogations, et des sujets qu’il vous paraît important que j’aborde

Il reste bien sûr difficile de savoir dans quelle mesure ce contenu a réellement été exploité et de tirer des conclusions sur les aptitudes conversationnelles de l’Elysée. Ce qui est certain c’est que les utilisateurs Français de Twitter n’étaient pas en reste face à l’apparition de Nicolas Sarkozy à ladite émission ; il suffit de chercher #p2f (pour Paroles de Français, le titre de l’émission) pour s’en rendre compte.

En revanche, c’est sur ces conversations sur les médias sociaux que pourront uniquement compter les cinq journalistes francophones qui prendront part à l’émission Huis Clos sur le Net, du 1er au 5 février prochains. Pendant cette période, ces experts de l’information seront enfermés dans un gîte, à l’instar des lofteurs et autres candidats à la télé réalité, avec pour seules sources d’informations Facebook et Twitter et pour seul outil de communication avec l’extérieur un téléphone basique qui leur permettra de restituer ce qu’ils ont appris via ces plateformes à la radio. Le but est bien sûr ici de questionner la fiabilité des médias sociaux.

Pour ma part, la réponse ne fait aucun doute. Par le passé, on a suffisamment vu de marques tentées par l’imposture et rapidement démasquées par des internautes soucieux de rétablir la vérité. Alors, certes, on pourra prendre l’exemple de la mort annoncée de Johnny Depp sur Twitter le week-end dernier, mais au final la rumeur s’est éteinte d’elle-même car si effectivement de fausses informations circulent en ligne leur durée de vie reste quoi qu’il en soit limitée. En effet, toute information sur les médias sociaux étant potentiellement sujette à discussion ou à débat entre utilisateurs possédant des niveaux de connaissance et de compétences extrêmement variables, la vérité tend à ressurgir.

Reste bien sûr à savoir si tous les sujets sont abordés sur les médias sociaux…

*Données moyennes calculées à partir des pays suivant: U.S.A., Royaume-Uni, Australie, Brésil, Japon, Suisse, Allemagne, France, Espagne et Italie

L’année 2009, touche à sa fin, et avant de vous fêter un excellent réveillon, voici un retour sur quelques billets que nous avons publié au cours de cette année :

• En janvier nous parlions de la croissance phénoménale de Facebook en France et du fait qu’une personne sur 10 en France était désormais sur Facebook contre une personne sur 20 à la fin de l’année 2008. En cette fin 2009 ? Ce sont un peu plus de 14 millions de français qui y sont présents, soit près d’une personne sur 5.

• En février, un billet très intéressant de Camille intitulé le Facteur Humain, sur le concept de “démarche conversationnelle” qui illustre très bien la problématique à laquelle les annonceurs font aujourd’hui face avec l’avénement des médias sociaux : “people are people, they’re not consumers”.

• En mars, Facebook annonce non seulement qu’il se lance à l’assaut des conversations en temps réel, illustrant ainsi s’il le fallait cette tendance majeure de 2009 qu’est le “real time web” mais surtout, Facebook annonce que désormais les pages s’apparenteront aux profils des utilisateurs.

• En avril, j’ai la chance d’assister à la Conférence Marketing 2.0 à Paris, conférence au cours de laquelle je demande à Scott Monty, Head of Social Media au sein de Ford Global, la façon dont il mesure le ROI du social media. Je vous laisse découvrir sa réponse dans ce billet.

• En avril, Nielsen publie une étude qui confirme que les médias sociaux sont plus populaires que jamais et surtout que les internautes passent aujourd’hui plus de temps au sein des médias sociaux que sur leur email personnel. Ce qui amène une problématique intéressante dont j’ai eu l’occasion de discuter lors de la table ronde de l’EBG “What’s Hot” ce mois-ci : il y a déjà toute une population d’individus qui n’utilisent plus leurs emails – comment les cibler ? Les médias sociaux sont certainement une piste non négligeable…

• En mai emarketer publiait une interview de Robin Grant, le DG de We Are Social, que je traduisais pour ce blog : “Social Media – Joining the Conversation”, interview qui illustre notamment l’importance pour les annonceurs de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse au sein des médias sociaux.

• En mai, Violette publiait une étude de cas sur la campagne pan-Européenne que nous avons mené pour la Ford Fiesta pendant près d’un an.

• Faisons une avance rapide à septembre, avec un nouveau billet de Violette : 19% des conversations sur Twitter concernent une marque.

• Octobre et un billet qui me tient vraiment à coeur : “Médias Sociaux – Achetez votre ticket d’entrée” avec une réflexion sur le ROI lié aux investissements sur les médias sociaux.

• En novembre, Camille rédige un billet intitulé “De l’impact d’un tweet négatif” : un commentaire négatif sur un réseau social aurait comme conséquence une perte de 30 clients.

• Pour ce qui est de décembre, je vous laisse relire le billet sur la gestion de crise Eurostar via les médias sociaux car ce dernier illustre bien l’importance de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse.

Sur ce, je vous souhaite à tous un excellent réveillon et à bientôt en 2010 !

Les médias sociaux sont à la mode et comme je le soulignais dans un article précédent au sujet des conversations sur Twitter, nous sommes tous à la recherche des derniers chiffres sur le sujet, les clients comme les agences. Alors forcément lorsqu’on m’a envoyé FEED, le rapport annuel de Razorfish sur les relations entre le digital, les marques et les internautes, je me suis lancée dans la lecture de cette étude très intéressante qui a été réalisée auprès de 1,000 Américains “connectés” (en résumé, un Américain connecté est un Américain qui a accès au haut-débit, qui a dépensé en ligne au moins $150 l’année dernière et qui a visité au moins une fois un site communautaire de type Facebook, MySpace…).

Comme le montre la présentation ci-dessus, les enseignements sont particulièrement intéressants et mettent des chiffres sur des effets dont nous nous doutions tous déjà.

Mais le phénomène que ce rapport met peut-être plus en avant que toutes les études précédentes est la transformation radicale de la relation entre les individus et les marques. Il y a 20 ans nous étions exposés à un message publicitaire sur notre téléviseur, dans un magazine ou dans la rue et la seule option qui s’offrait à nous était d’acheter puis de recommander ce produit à nos proches. Éventuellement d’écrire au service client pour s’en plaindre ou de participer à un programme de fidélité (je me souviens encore clairement des collections de points sur les boites de sucre ou de pâtes qui nous permettaient d’obtenir un magnifique plateau aux couleurs de la marque en l’échange des points durement collectés, de quelques timbres et d’une dizaine de francs).

Aujourd’hui les chiffres sont là, les individus participent et contrairement à certaines idées reçues ils adorent le faire, surtout en ligne, terrain de jeux favorisé entre tous. Le contact avec une marque n’est plus unilatéral :

• 70% des sondés ont déjà lu un blog d’entreprise ou de marque
• 65% des gens interrogés ont déjà joué à un jeu en ligne organisé par une marque
• 73% des gens interrogés ont déjà posté leurs avis sur une marque ou un produit sur les différentes plateformes telles que Amazon, Yelp, Facebook, Twitter…
• Près de 40% des sondés ont déjà ajouté une marque sur Facebook/MySpace et 26% suivent une marque sur Twitter.
• Et surtout le chiffre le plus criant de tous: 97% des Américains connectés ont déjà cherché une marque sur Internet

Les individus sont donc loin d’être passifs dans leur absorption de l’information et ils ne s’en cachent pas : 65% des consommateurs interrogés ont avoué que l’expérience qu’ils ont vécu en ligne autour d’une marque avait changé leur opinion de la marque, et pour 97% d’entre eux l’expérience a été si forte qu’elle a altéré la décision d’achat de manière positive or négative. Enfin le chiffre qui est peut-être le plus fascinant d’entre tous est le suivant : 64% des sondés ont avoué que leur premier achat était dû principalement à leur expérience en ligne.

En clair : participation, affinité et décision d’achat sont donc intimement liées et Internet l’a révélé de manière spectaculaire.

Que les internautes recherchent des bonnes affaires en ligne (bons de réduction, soldes, ventes flash…), une alternative à un service client défectueux ou bien par affinité pure et simple avec la marque ou un produit, les clients et clients potentiels sont là. Les marques doivent s’adapter à ces multiples facettes et exigences tel un funambule.

Le métier des agences de marketing a donc changé et continuera de changer dans les prochaines années, et nous avons bien l’intention d’y aider!