Le CRM s’invite sur Facebook

par Aurélien Fonteneau dans News le 16 mars 2010 à 12:27

Get Satisfaction, la plateforme interactive de relation client a annoncé la semaine dernière que son outil de CRM était désormais intégrable sur les pages fans de Facebook via son nouveau service, le Facebook Social Engagement Hub.

La marque POM Wonderful est l’une des premières à avoir intégré un Facebook Social Engagement Hub, permettant ainsi à ses fans présents sur Facebook de remonter diverses questions, mais aussi de suggérer des innovations produits ou encore de faire part des problèmes rencontrés.

Les entreprises utilisatrices du Facebook Social Engagement Hub peuvent ensuite traiter, analyser et faire un reporting des feedbacks des consommateurs reçus sur Facebook puisque le hub Facebook est synchronisé avec l’interface web privée de l’entreprise sur Get Satisfaction.

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Aux US, selon une étude publiée par Hitwise, Facebook aurait dépassé Google et serait devenu le site le plus visité au cours de la semaine dernière. En 2009 en France, et selon Médiamétrie, Facebook était le 5ème site en termes d’audience et le 7ème site en termes de visites. Sur la dernière semaine de janvier 2010, Facebook était le second site le plus visité en France selon Hitwise. Devant l’importance croissante de Facebook, on comprend dès lors l’intérêt qu’ont les marques de positionner leur CRM au coeur du réseau social.

SM WMS Facebook Google 3-13-10

Intégrer un outil de CRM au sein d’un réseau social tel que Facebook permet, entre autres, à une marque d’augmenter l’attractivité et de l’intérêt des pages Facebook pour les fans/membres de la communauté, de canaliser les conversations qui la concernent en initiant un échange en direct, et de ce fait de réduire la potentielle dispersion des conversations sur d’autres plateformes qu’elle ne maîtrise pas.

Et l’apparition de ce type de services – à mi-chemin entre le service client et le community management – lance le débat de la succession du Customer Relationship Management (CRM) par le Social Relationship Management (SRM).

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  • http://twitter.com/agencebulle Bulle Interactive

    Article très intéressant, et en effet cela pose la question du SRM… !
    Maintenant, je serai curieuse de connaître la complexité de l'intégration d'un CRM à une plateforme sociale telle que FB.

  • Mathieu Fabre

    Petite précision/question, le SRM reste du CRM puisque c tjr de la relation client, le Scoail du SRM n'est pas une personne…
    CE la s'appelle plus 'integration des conversation « sociale » dans le CRM d'une marque.

    N'est ce pas?

  • http://www.orelien.com/ Aurélien

    Bonjour Mathieu,
    Effectivement, il reste une part de CRM dans le Social Relationship Management.
    Mais le SRM ne s'adresse pas seulement aux clients/consommateurs d'une marque. En effet, c'est une démarche beaucoup plus globale qui s'adresse à toutes les parties prenantes de l'entreprise.
    Après tout, on peut être fan d'une marque sans forcément en être consommateur!

    Aurélien

  • Mathieu Fabre

    Merci de votre réponse, point de vue très intéressant

    M

  • http://www.kriisiis.fr/index.php/quand-facebook-depasse-google-en-termes-de-visites/ Quand Facebook dépasse Google en termes de visites |

    [...] : WeAreSocial, Le [...]

  • Julien

    Effectivement, la CRM est un atout essentiel à maitriser. Je suis tombé sur un excellent mémoire qui expose les nouvelles méthodes de CRM depuis l’apparition des médias sociaux et d’Internet: http://www.marketing-etudiant.fr/memoires/c/ecr…

    Si ça intéresse quelqu’un…

    Bonne journée !

  • Romain Chanut

    Très bon article!!! Les réseaux sociaux n'ont pas fini de chambouler les méthodes traditionnelles!!! =)

  • http://wearesocial.fr/blog/2010/08/la-revue-du-lundi-par-social-26/ La revue du lundi par We Are Social #26 | we are social

    [...] un outil essentiel pour de nombreuses activités de CRM (nous avions d’ailleurs évoqué le sujet du Social CRM il y a quelques mois), en devenant la présence la plus importante des marques sur le web, en [...]

  • http://wearesocial.fr/blog/2010/09/du-crm-au-srm/ Du CRM au SRM | we are social

    [...] Web Le Club consacrée à la thématique « Du CRM au Social Relationship Management », sujet qu’Aurélien avait d’ailleurs déjà traité sur ce blog et qui a le don de susciter l’intérêt des [...]

  • http://twitter.com/kreol Jonathan Gravier

    Intéréssant

  • http://jaouanebrahim.wordpress.com/2010/12/31/du-crm-au-srm/ Du CRM au SRM | jaouanebrahim

    [...] « Du CRM au Social Relationship Management », sujet qu’Aurélien avait d’ailleurs déjà traité sur ce blog et qui a le don de susciter l’intérêt des [...]