La semaine dernière, Frank Sherlock, le président de Convergys Corp. était à Londres pour une conférence au cours de laquelle il a annoncé qu’un commentaire négatif sur Twitter, Facebook ou YouTube pouvait provoquer la perte de 30 clients. Le groupe a mené une étude selon laquelle un avis de consommateur sur l’un de ces réseaux sociaux serait lu en moyenne par 45 personnes et que deux-tiers d’entre elles pourraient cesser tout commerce avec une entreprise dont elles auraient entendu du mal.

Certes, à l’inverse, d’autres sources soulignent qu’”il est difficile d’évaluer ou de mesurer l’effet d’un tweet négatif autant qu’il est difficile de prédire qui il va toucher et combien cette opinion est estimée” mais ce qui reste certain, c’est que les marques sont au coeur des conversations dans les réseaux sociaux, la preuve étant, cette récente étude de l’Université de Penn State dont nous avions déjà parlé et qui faisait état du fait que 19% des tweets concernaient une marque.

Alors une chose est sûre, en tant que marque, il faut parler de vous avant que les autres ne le fassent de façon à anticiper toute communication négative à votre sujet car tout propos sera alors replacé dans un contexte : celui que vous aurez déterminé.

En effet, quand bien même un commentaire négatif peut entacher une réputation et susciter des hésitations dans l’acte d’achat, la réputation d’une marque est d’une part affaire de plusieurs composantes comme l’a récemment rappelé Cédric Deniaud dans un article que je vous recommande, et d’autre part elle se construit sur le long terme. Ainsi, si une marque crée son territoire sur les médias sociaux, si elle a eu auparavant l’occasion d’interagir en ligne, nul doute que la crédibilité de son propos aux yeux des internautes n’en sera que plus grande et qu’il lui sera d’autant plus facile de se défendre et de limiter les dégâts causés par une remarque indésirable…