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Nielsen vient de publier un nouveau rapport sur le temps passé par les consommateurs sur les médias sociaux. Selon ce rapport, l’utilisateur moyen dans les pays concernés par l’étude* aurait passé plus de 5h30 sur les réseaux sociaux au cours du mois de décembre 2009, une progression de 82% par rapport à décembre 2008.

Sans surprise, Facebook arrive en tête avec 67% des utilisateurs de médias sociaux qui ont visité le site. En France, comme l’a récemment mentionné Mashable, Facebook compte aujourd’hui environ 15 millions d’utilisateurs actifs. Un chiffre qui ne laisse pas indifférent, jusqu’à la Présidence, puisque même Nicolas Sarkozy, à quelques jours de son passage télévisé à l’émission Paroles de Français ce lundi 25 janvier, invitait les Français à lui poser des questions sur sa page Facebook, générant alors plus de 3 000 commentaires de natures variées :

Je m’exprimerai à la télévision lundi, pour répondre aux questions des Français et parler des grands enjeux de l’année 2010. N’hésitez pas à me faire part de vos interrogations, et des sujets qu’il vous paraît important que j’aborde

Il reste bien sûr difficile de savoir dans quelle mesure ce contenu a réellement été exploité et de tirer des conclusions sur les aptitudes conversationnelles de l’Elysée. Ce qui est certain c’est que les utilisateurs Français de Twitter n’étaient pas en reste face à l’apparition de Nicolas Sarkozy à ladite émission ; il suffit de chercher #p2f (pour Paroles de Français, le titre de l’émission) pour s’en rendre compte.

En revanche, c’est sur ces conversations sur les médias sociaux que pourront uniquement compter les cinq journalistes francophones qui prendront part à l’émission Huis Clos sur le Net, du 1er au 5 février prochains. Pendant cette période, ces experts de l’information seront enfermés dans un gîte, à l’instar des lofteurs et autres candidats à la télé réalité, avec pour seules sources d’informations Facebook et Twitter et pour seul outil de communication avec l’extérieur un téléphone basique qui leur permettra de restituer ce qu’ils ont appris via ces plateformes à la radio. Le but est bien sûr ici de questionner la fiabilité des médias sociaux.

Pour ma part, la réponse ne fait aucun doute. Par le passé, on a suffisamment vu de marques tentées par l’imposture et rapidement démasquées par des internautes soucieux de rétablir la vérité. Alors, certes, on pourra prendre l’exemple de la mort annoncée de Johnny Depp sur Twitter le week-end dernier, mais au final la rumeur s’est éteinte d’elle-même car si effectivement de fausses informations circulent en ligne leur durée de vie reste quoi qu’il en soit limitée. En effet, toute information sur les médias sociaux étant potentiellement sujette à discussion ou à débat entre utilisateurs possédant des niveaux de connaissance et de compétences extrêmement variables, la vérité tend à ressurgir.

Reste bien sûr à savoir si tous les sujets sont abordés sur les médias sociaux…

*Données moyennes calculées à partir des pays suivant: U.S.A., Royaume-Uni, Australie, Brésil, Japon, Suisse, Allemagne, France, Espagne et Italie

Jérémie Owyang a défini quatre grandes tendances dans les médias sociaux en 2010 :

1. Ne vous focalisez pas sur les outils :
   Il faut comprendre les clients, se concentrer sur les objectifs et non pas sur des stratégies basées sur les outils. Les entreprises ont d’abord besoin de comprendre leurs clients.
2. Appliquez la règle des 80% :
   Il s’agit d’un nouveau phénomène auquel il faut préparer votre entreprise. 80% de votre réussite consiste à trouver le bon équilibre entre organisation, rôles de chacun, process, partenaires et équipes. La technologie ne compte que pour 20%.
3. Les clients se fichent de savoir dans quel service vous travaillez :
   Les clients veulent juste qu’on les aide à régler leur problème, ils se fichent de savoir dans quel service vous travaillez. De nos jours, n’importe quel département peut être en relation avec le client grâce aux médias sociaux. En conséquence, fournir à vos clients une expérience fructueuse revient à étudier comment combiner veille en ligne, outils communautaires et techniques de CRM.
4. Le Real Time n’est *pas* assez rapide :
   Les entreprises ne parviennent pas à s’ajuster lorsqu’il s’agit de médias sociaux, on ne peut pas embaucher assez de personnel pour faire de la veille et répondre aux conversations. De fait, il faut miser sur les ambassadeurs de marque en fédérant ainsi des équipes non rémunérées et anticiper les besoins des clients grâce des techniques d’écoute avancées.

Voici les points essentiels qui ressortent, mais “Les clients se fichent de savoir dans quel service vous travaillez” fait particulièrement écho, pour nous tous chez We Are Social.

Forrester vient de publier une mise à jour de sa fameuse “Échelle Sociale Technographique”, qui illustre la façon dont les gens utilisent les médias sociaux :

Comme vous pouvez le voir dans le graphe ci-dessus, l’échelle comprend maintenant une catégorie de gens intitulée “Conversationalistes” :

L’apparition de cette catégorie de “conversationalistes” prend en compte deux nouveaux éléments. Premièrement, cette catégorie inclut non seulement les membres de Twitter, mais aussi des personnes qui mettent à jour leur statut au sein d’un réseau social dans le but de converser, dialoguer (puisque cette activité est en fait plus répandue sur Facebook que le fait de tweeter). Et deuxièmement, cette catégorie ne prend en compte que les personnes qui mettent leur statut à jour au moins un fois par semaine, car en dessous, ce n’est pas vraiment de la conversation.

Pour l’instant cette étude comprend uniquement des données américaines, et n’est pas encore prise en compte dans leur outil de “profiling” des consommateurs, mais je suis certain que c’est juste une question de temps avant que cela change.

C’est parce que les données réelles indiquent que les gens participent ont des comportements multiples, et que tout le monde en haut de l’échelle ne fait pas tout ce que font ceux en bas de  l’échelle.

Alors que l’engouement médiatique français autour de Twitter continue, la plateforme de micro-blogging n’en est finalement qu’à son balbutiement en France si l’on s’en tient aux derniers chiffres publiés par Sysomos.

Image : Twitter Gang by Ph7labs

Selon Sysomos, sur les 13 millions d’utilisateurs actifs de Twitter dans le monde en décembre 2009, seuls 0,98% d’entre eux sont des utilisateurs français soit 127 500 personnes (contre 6 000 utilisateurs en juin 2008).

Au palmares des pays les plus actifs sur Twitter : les US avec plus de 6 millions d’utilisateurs, le Brésil où Twitter a connu une croissance phénoménale en 2009 et qui compte aujourd’hui plus de 1 million d’utilisateurs ; le Royaume-Uni et ses 1 million d’utilisateurs et le Canada qui compte aujourd’hui 500,000 utilisateurs.

À noter que Londres est toujours la ville ayant le plus d’utilisateurs Twitter au monde.

Photo by scorbette37

L’année 2010 ne pouvait pas commencer de manière plus stimulante pour We Are Social, et particulièrement pour moi.

Comme New Media Age et Brand Republic l’ont révélé aujourd’hui, j’ai déménagé à Paris afin d’ouvrir et de diriger We Are Social France avec Orange Vallée comme premier client.

J’ai rejoint We Are Social début août 2008. Cela a été une expérience incroyable de faire partie de l’équipe et de voir l’agence se développer au cours de ces 17 derniers mois, non seulement en terme de portefeuille-clients et de réputation mais également pour ce qui est des gens formidables que nous avons réussi à recruter. Une expérience que je souhaiterais vraiment reproduire dans mon pays.

Dans quelques semaines, Camille, qui fait partie de mon équipe depuis Octobre 2008, viendra me rejoindre à Paris. Avec de nouveaux projets en préparation, il y a fort à parier que l’équipe va grandir rapidement. Si vous êtes intéressé, n’hésitez pas à nous contacter.

Souhaitez-nous bonne chance !

Le Figaro vient de publier un article nous rappelant la façon dont, en l’an 2000 nous imaginions l’Internet de 2010. Entres autres predictions : Internet sur tous les frigos, des classes virtuelles, et le triomphe de l’Internet mobile puisqu’à l’époque, le cabinet Britannique Ovum prévoit qu’en 2010,

63 % des utilisateurs de mobiles dans le monde seront abonnés à un service de troisième génération (3G) mariant la téléphonie à une kyrielle d’applications : accès rapide à Internet, jeux, vidéoconférence mobile, commerce électronique, fichiers MP3, etc

Ce qui est certain c’est que l’Internet mobile a connu une véritable explosion en 2009 et qu’aujourd’hui l’ensemble des acteurs du social media semble s’accorder sur le fait que l’Internet mobile sera réellement au coeur des médias sociaux en 2010. C’est en tout cas ce qui ressort du recueil de prédictions publié par l’agence TrendsSpotting :

L’année 2009, touche à sa fin, et avant de vous fêter un excellent réveillon, voici un retour sur quelques billets que nous avons publié au cours de cette année :

• En janvier nous parlions de la croissance phénoménale de Facebook en France et du fait qu’une personne sur 10 en France était désormais sur Facebook contre une personne sur 20 à la fin de l’année 2008. En cette fin 2009 ? Ce sont un peu plus de 14 millions de français qui y sont présents, soit près d’une personne sur 5.

• En février, un billet très intéressant de Camille intitulé le Facteur Humain, sur le concept de “démarche conversationnelle” qui illustre très bien la problématique à laquelle les annonceurs font aujourd’hui face avec l’avénement des médias sociaux : “people are people, they’re not consumers”.

• En mars, Facebook annonce non seulement qu’il se lance à l’assaut des conversations en temps réel, illustrant ainsi s’il le fallait cette tendance majeure de 2009 qu’est le “real time web” mais surtout, Facebook annonce que désormais les pages s’apparenteront aux profils des utilisateurs.

• En avril, j’ai la chance d’assister à la Conférence Marketing 2.0 à Paris, conférence au cours de laquelle je demande à Scott Monty, Head of Social Media au sein de Ford Global, la façon dont il mesure le ROI du social media. Je vous laisse découvrir sa réponse dans ce billet.

• En avril, Nielsen publie une étude qui confirme que les médias sociaux sont plus populaires que jamais et surtout que les internautes passent aujourd’hui plus de temps au sein des médias sociaux que sur leur email personnel. Ce qui amène une problématique intéressante dont j’ai eu l’occasion de discuter lors de la table ronde de l’EBG “What’s Hot” ce mois-ci : il y a déjà toute une population d’individus qui n’utilisent plus leurs emails – comment les cibler ? Les médias sociaux sont certainement une piste non négligeable…

• En mai emarketer publiait une interview de Robin Grant, le DG de We Are Social, que je traduisais pour ce blog : “Social Media – Joining the Conversation”, interview qui illustre notamment l’importance pour les annonceurs de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse au sein des médias sociaux.

• En mai, Violette publiait une étude de cas sur la campagne pan-Européenne que nous avons mené pour la Ford Fiesta pendant près d’un an.

• Faisons une avance rapide à septembre, avec un nouveau billet de Violette : 19% des conversations sur Twitter concernent une marque.

• Octobre et un billet qui me tient vraiment à coeur : “Médias Sociaux – Achetez votre ticket d’entrée” avec une réflexion sur le ROI lié aux investissements sur les médias sociaux.

• En novembre, Camille rédige un billet intitulé “De l’impact d’un tweet négatif” : un commentaire négatif sur un réseau social aurait comme conséquence une perte de 30 clients.

• Pour ce qui est de décembre, je vous laisse relire le billet sur la gestion de crise Eurostar via les médias sociaux car ce dernier illustre bien l’importance de mettre en place une stratégie d’écoute et de réponse.

Sur ce, je vous souhaite à tous un excellent réveillon et à bientôt en 2010 !

Alors que Le Monde vient de publier un article sur l’importance pour les entreprises de soigner leur e-reputation et illustre ses propos avec le cas d’Eurostar qui, depuis le 19 décembre se retrouve face à des milliers de messages critiques postés sur les réseaux sociaux par des passagers, il me semble judicieux de revenir sur la gestion de crise que nous avons mis en place avec Eurostar.

Comme vous le savez, Eurostar a traversé une crise majeure ces derniers jours : cinq Eurostar ont subi des pannes électriques dans le tunnel sous la Manche vendredi soir dernier, et environ 2 000 passagers ont ainsi été coincés pendant de nombreuses heures à bord des trains. Et comme vous pouvez vous en douter, face à un événement de cette nature, les nouvelles se sont très vite répandues sur Twitter et ainsi que sur d’autres médias sociaux, et comme le souligne l’article du Monde :

Des passagers hagards, furieux, ont déversé leur colère en direct sur les télévisions et dans les journaux du monde entier [...] Mais ces passagers ont aussi étalé leur acrimonie sur Internet, en des termes encore plus sévères

Dimanche dernier, Robin Grant, le DG de We Are Social a publié un billet sur la situation d’Eurostar et des médias sociaux que je vous traduis ici car celui-ci va dans le sens de l’article du Monde en question et illustre l’importance pour les annonceurs de mettre en place une stratégie de veille et de réponse en temps réél :

Depuis cet été, nous avons mis en place une stratégie de bouche à oreille autour de leur campagne intitulée «Little Break, Big difference». Dans le cadre de cette campagne, nous avons conçu, construit et géré le blog Little Break, ainsi que la page Facebook et le compte Twitter. Cette campagne a surtout été une campagne de marketing sur les médias sociaux, avec des conversations centrées autour des choses à faire à Paris, Bruxelles et Lille et la différence qu’un «Little Break» peut faire.

Lors de notre première réunion avec Eurostar, nous leur avons parlé, comme nous le faisons avec tous nos clients, de l’importance de mettre en place un programme de veille et de réponse, et de gestion de crise en temps réél et nous leur avons proposé un audit des conversations et du conseil stratégique pour les aider à mettre en œuvre un tel programme. Ils ont tout de suite compris les avantages à long terme d’une telle stratégie. Toutefois, dans la mesure où adapter leurs processus existants à la réalité des médias sociaux aurait eu des implications plus larges à travers l’entreprise, ils ont décidé de commencer petit à petit [comme c'est le cas pour beaucoup d'annonceurs], en utilisant la campagne Little Break, Big Difference comme première expérience de participation à des conversations au sein des médias sociaux.

Il se trouve que quelques jours avant les incidents Eurostar, alors que nous discutions de 2010 avec l’équipe Eurostar, nous avions de nouveau discuté de la nécessité d’un programme de veille et de réponse [...], et que suite à l’expérience positive de la campagne Little Break, Big différence, nous avions reçu le feu vert pour inclure cette activité dans notre proposition pour l’année prochaine.

Et voilà que samedi dernier, la responsable de clientèle Eurostar Sarah me réveille par un coup de fil pour m’alerter de la situation de crise. En effet, en dépit de ne pas avoir d’arrangement formel (ou rémunéré) en place, nous faisons toujours en sorte de faire attention à ce qui se dit en ligne sur nos clients, même pendant les week-ends. Depuis lors, Sarah, Seb, Nathan et moi-même avons travaillé d’arrache-pied pour aider Eurostar à faire face à la situation.

Alors que la crise battait de son plein, une partie de l’équipe We Are Social s’est installée dès samedi 19 au sein du siège de l’Eurostar, à St Pancras, aux côtés d’Emma Harris, leur Directrice Sales & Marketing afin de transmettre les dernières informations aussi rapidement que possible via Facebook et Twitter. Samedi dernier, premier jour de la crise, nous avons également réussi à enregistrer une vidéo de Richard Brown, le Directeur Général d’Eurostar, s’excusant auprès des clients touchés par la situation, entre deux réunions différentes crises et d’interviews télévisées.

Avec une semaine de recul sur la situation, Robin Grant vient de publier un nouveau billet à propos de la gestion de crise Eurostar :

Depuis samedi dernier midi, nous avons continué à informer les clients Eurostar de la situation en utilisant Facebook et Twitter, en actualisant la liste des questions et réponses de manière fréquente puisque la situation changeait rapidement et que de nouvelles questions apparaissaient aussi rapidement au sein des médias sociaux.

Nous avons également enregistré une vidéo de questions et réponses par Nick Mercer, Directeur Commercial d’Eurostar, que nous avons mis en ligne lundi après-midi.

Ce fut une semaine agitée, et entre Sky News qui publiait l’ensemble de nos mises à jour Twitter en «live» sur skynews.com, ou encore P & O Ferries qui utilisait le # Eurostar sur Twitter, nous avons tous beaucoup appris.

Mais ce qui est important surtout c’est qu’il semble que nous avons joué un rôle crucial pour certains des voyageurs qui utilisaient Twitter et Facebook, puisque nous avons pu les aider à obtenir les dernières informations sur la situation.

Alors que ma collègue Sandrine avait la chance d’assister à l’édition 2009 du Web à Paris, j’ai pu suivre les débats en direct depuis la fantastique application iPhone qui a été créée pour l’occasion. J’ai ainsi pu regarder en streaming l’intervention de la Reine Rania de Jordanie (@queenrania sur Twitter) hier en fin de matinée.

Dire que la reine Rania n’a pas le sens de la formule serait mentir… Comme vous pourrez le voir sur la vidéo ci-dessus elle a su charmer l’audience avec des formules en 140 caractères et un sujet maîtrisé de bout en bout.

Et la question qu’elle a posé est la suivante : peut-on canaliser la puissance du web en temps réel afin de changer (et d’améliorer) le monde offline?

Le web en temps réel est à un moment clé de son développement, où les actions en ligne vont devoir se synchroniser avec les actions offline. Selon la reine Rania il existe des disparités encore trop grandes entre l’enthousiasme réel, mais limité dans le temps, que les internautes montrent pour une cause qui leur tient à cœur et les améliorations réelles qui en découlent.

Quand de nombreuses causes humanitaires vous approchent en ligne, vous avez la liberté de choisir votre préférée, sans implication financière. Le bon côté des choses, c’est une croissance exponentielle et une prise de conscience du public sans pareille. Le revers de la médaille est que l’activisme digital est extrêmement fugace.

Les différentes causes et événements mondiaux qui affectent les individus sont remplacés par de nouveaux sujets “à la mode”, notamment les célébrités : la Révolution Verte Iranienne a ainsi été submergée en quelques heures par le décès de Michael Jackson.

La Reine Rania appelle donc à utiliser la puissance apportée par le web (l’instantanéité, les plateformes de collaboration etc…) pour faire bouger les choses, notamment pour réussir à atteindre 30 Millions de signatures pour le projet One Goal, One Day. Le but est simple : dédier une journée de son temps online pour une cause humanitaire en utilisant vos outils digitaux préférés (Twitter, Facebook, MySpace ou autre) pour amplifier, dénoncer, coordonner, et récolter…

We Are Social s’identifie tout à fait avec cette vision des choses et a déjà commencé sa part du travail en soutenant plusieurs projets notamment Earth Hour et ActionAid et en apportant une aide active en Grande-Bretagne et en France au projet initié par le Twestival.

Alors la question que je vous pose est la suivante :  comment allez-VOUS faire bouger les choses ?